Telefonische Kommunikation im zahnärztlichen Bereich: Online-Quiz für Zahnmedizinische Fachangestellte

Question 1

Wie reagieren Sie, wenn Sie einen Anruf an einen abwesenden Kollegen weiterleiten?

Accepted Answer

Der Kollege ist leider nicht da. Hinterlassen Sie eine Nachricht?

Answer

Ich stelle Sie mit dem Kollegen zusammen.

Answer

Der Kollege ist gerade in einer Besprechung. Rufen Sie doch bitte später noch einmal an.

Answer

Ich kann Sie leider nicht weiterverbinden.

Question 2

Welche Informationen müssen Sie bei der Terminvereinbarung am Telefon abfragen?

Accepted Answer

Name, Anliegen, gewünschter Termin

Answer

Name, Adresse, Telefonnummer

Answer

Alter, Geschlecht, Krankenversicherung

Answer

Überweisung, Vorerkrankungen, Medikamente

Question 3

Wie reagieren Sie auf einen ungeduldigen oder unhöflichen Anrufer?

Accepted Answer

Höflich bleiben, den Anrufer nicht unterbrechen

Answer

Den Anruf an einen Vorgesetzten weiterleiten

Answer

Den Anrufer zurechtweisen und unterbrechen

Answer

Den Anruf beenden

Question 4

Wie leiten Sie einen Anruf korrekt weiter?

Accepted Answer

Ich verbinde Sie mit Herrn Müller.

Answer

Herr Müller ist derzeit nicht erreichbar.

Answer

Könnten Sie bitte später anrufen?

Answer

Herr Müller ist im Urlaub.

Question 5

Welche Aussage über die Weiterleitung von Anrufen ist falsch?

Accepted Answer

Legen Sie den Hörer auf, ohne eine Rückmeldung zu erhalten.

Answer

Nennen Sie den Namen des Anrufers, den Sie weiterleiten.

Answer

Fragen Sie den Anrufer, ob er warten möchte.

Answer

Verbinden Sie nur, wenn der Ansprechpartner erreichbar ist.

Question 6

Um einen Termin für eine neue Patientin zu vereinbaren, formulieren Sie die Frage am besten wie folgt:

Accepted Answer

Welches Datum und welche Uhrzeit passt Ihnen?

Answer

Wann sind Sie verfügbar?

Answer

Wann können Sie kommen?

Answer

Möchten Sie einen Termin vereinbaren?

Question 7

Ein Patient ruft an und möchte einen Termin absagen. Welche Antwort ist professionell und einfühlsam?

Accepted Answer

Das ist schade zu hören, aber ich verstehe.

Answer

Kein Problem, ich entferne den Termin.

Answer

Wann können Sie stattdessen kommen?

Answer

Das ist mir zu kurzfristig.

Question 8

Wie sollten Sie einen Anruf an den Arzt weiterleiten?

Accepted Answer

Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit dem Arzt.

Answer

Der Arzt ist gerade nicht verfügbar. Hinterlassen Sie bitte eine Nachricht.

Answer

Ich verbinde Sie direkt mit dem Arzt.

Question 9

Welche dieser Aussagen ist eine angemessene Art, mit Beschwerden umzugehen?

Accepted Answer

Ich verstehe Ihre Unzufriedenheit und werde versuchen, eine Lösung zu finden.

Answer

Das ist nicht mein Problem.

Answer

Sie irren sich.

Answer

Ich kann Ihnen dabei nicht helfen.

Question 10

Welche der folgenden Formulierungen ist bei der Terminvereinbarung höflich und professionell?

Accepted Answer

Wann haben Sie Zeit für einen Termin?

Answer

Wann passt's Ihnen?

Answer

Wann wollen Sie kommen?

Question 11

Wie sollten Sie einen Anruf entgegennehmen?

Accepted Answer

Mit einem freundlichen Gruß und dem Namen der Praxis

Answer

Mit Ihrem Namen

Answer

Mit dem Namen des Patienten

Question 12

Welche dieser Aussagen ist keine angemessene Antwort auf einen unzufriedenen Patienten?

Accepted Answer

Das ist Ihre eigene Schuld.

Answer

Ich verstehe Ihre Bedenken.

Answer

Wir werden unser Bestes tun, um das Problem zu lösen.

Question 13

Welche dieser Formulierungen ist eine höfliche Art, einen Anruf zu beenden?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Bis bald.

Answer

Tschüss.

Question 14

Wie begrüßen Sie einen Patienten höflich am Telefon?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist die Zahnpraxis Mustermann. Wie kann ich Ihnen helfen?

Answer

Hallo, hier spricht Ihre Zahnarztpraxis.

Answer

Zahnpraxis Mustermann, bitte halten Sie.

Answer

Bitte sprechen Sie nach dem Signalton Ihren Namen und Ihre Anliegen auf.

Question 15

Ein Patient möchte mit dem Zahnarzt sprechen. Wie leiten Sie den Anruf korrekt weiter?

Accepted Answer

Einen Moment bitte, ich verbinde Sie.

Answer

Der Zahnarzt ist gerade nicht da.

Answer

Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?

Answer

Bitte rufen Sie später noch einmal an.

Question 16

Sie verstehen den Namen eines Patienten nicht. Wie bitten Sie ihn höflich, seinen Namen zu buchstabieren?

Accepted Answer

Könnten Sie mir bitte buchstabieren, wie Sie heißen?

Answer

Wie schreibt man Ihren Namen?

Answer

Ich verstehe Ihren Namen nicht.

Answer

Bitte sprechen Sie deutlicher.

Question 17

Sie verstehen einen Anrufer nicht. Was ist die angemessene Vorgehensweise?

Accepted Answer

Bitten Sie den Anrufer, seinen Namen und sein Anliegen zu wiederholen.

Answer

Legen Sie auf.

Answer

Übergeben Sie den Anruf an einen Kollegen.

Answer

Ignorieren Sie den Anrufer.

Question 18

Was ist bei der telefonischen Kommunikation in einer Zahnarztpraxis besonders wichtig?

Accepted Answer

Professionelles und freundliches Auftreten

Answer

Terminvereinbarung ohne Rücksicht auf die Patientenwünsche

Answer

Sofortige Weiterleitung von Anrufen

Answer

Widerspruch bei Beschwerden und Hinweis auf Patientenfehler

Question 19

Beim Empfang eines Anrufs von einem Patienten, der einen Termin vereinbaren möchte, ist die angemessene Begrüßung:

Accepted Answer

Guten Tag, Praxis Dr. Müller. Wie kann ich Ihnen helfen?

Answer

Hallo, hier ist die Zahnarztpraxis.

Answer

Praxis Dr. Müller, was kann ich für Sie tun?

Question 20

Um einen Termin für eine Kontrolluntersuchung vorzuschlagen, ist die geeignete Formulierung:

Accepted Answer

Wie wäre es mit dem 15. März um 10 Uhr?

Answer

Wann hätten Sie denn Zeit?

Answer

Ich schaue gleich mal nach.

Answer

Wir haben am 15. März noch Termine frei.

Question 21

Die korrekte Vorgehensweise beim Weiterleiten eines Anrufs an den Zahnarzt lautet:

Accepted Answer

Einen Moment, ich verbinde Sie mit Herrn Dr. Müller.

Answer

Herr Dr. Müller ist gerade nicht erreichbar.

Answer

Ich kann Sie nicht weiterverbinden.

Question 22

Im Umgang mit Patientenbeschwerden am Telefon ist die angemessene Reaktion:

Accepted Answer

Es tut mir leid zu hören, dass Sie Schmerzen haben. Könnten Sie mir bitte etwas genauer beschreiben, wo und wie stark die Schmerzen sind?

Answer

Das ist kein Notfall.

Question 23

Um höflich ein Angebot eines zahnmedizinischen Vertreters abzulehnen, ist folgende Aussage geeignet:

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihr Angebot, aber wir sind derzeit nicht an neuen Produkten interessiert.

Answer

Ich habe keine Zeit für Sie.

Answer

Wir kaufen nur von bekannten Lieferanten.

Question 24

Der Zweck einer professionellen telefonischen Kommunikation in der Zahnmedizin besteht darin,:

Accepted Answer

Einen positiven Eindruck zu hinterlassen und einen reibungslosen Ablauf des Anrufs zu gewährleisten.

Answer

Persönliche Informationen auszutauschen.

Question 25

Die angemessene Begrüßung für einen telefonischen Anruf in einer Zahnarztpraxis lautet:

Accepted Answer

Zahnarztpraxis Müller, guten Tag. Spreche ich mit Herrn Schmidt?

Answer

Ja, hier ist die Zahnarztpraxis Müller.

Answer

Hallo, hier ist die Praxis.

Question 26

Die korrekte Formulierung für die Weiterleitung eines Anrufs an einen anderen Mitarbeiter lautet:

Accepted Answer

Verbinden

Answer

Schicken

Answer

Weiterleiten

Answer

Übertragen

Question 27

Im Umgang mit einem beschwerdeführenden Patienten am Telefon ist es angebracht:

Accepted Answer

Ruhig zu bleiben, zuzuhören und zu versuchen, das Problem zu lösen.

Answer

Den Patienten zu unterbrechen.

Answer

Die Beschwerde abzutun.

Question 28

Welche der folgenden Aussagen ist eine höfliche Form, einem Anrufer mitzuteilen, dass Sie nicht weiterhelfen können?

Accepted Answer

Ich bedauere, ich kann Ihnen dabei nicht direkt helfen. Gerne verbinde ich Sie jedoch mit einem Kollegen, der sich mit Ihrem Anliegen auskennt.

Answer

Ich habe keine Ahnung.

Question 29

Welche der folgenden Eigenschaften ist entscheidend für eine effektive telefonische Kommunikation in der Zahnmedizin?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Verständnis der Bedürfnisse des Anrufers.

Answer

Schnelles Sprechen.

Answer

Häufiges Unterbrechen des Anrufers.

Answer

Verwendung von Fachbegriffen, die der Anrufer möglicherweise nicht versteht.

Question 30

Was sollten Sie tun, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen und den Anrufer nicht verstehen?

Accepted Answer

Höflich nachfragen: „Entschuldigung, könnten Sie das bitte wiederholen? Ich habe Sie leider nicht ganz verstanden.

Answer

Den Anrufbeantworter einschalten.

Answer

Den Anruf einfach auflegen.

Answer

Den Anrufer laut anschreien.

Question 31

Welche der folgenden Formulierungen ist eine höfliche Bitte, einen Anrufer um etwas Geduld zu bitten?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie bitte, könnten Sie einen kurzen Moment warten?

Answer

Machen Sie sich keine Mühe, ich kann warten.

Answer

Warten Sie einfach.

Answer

Ich bin gleich zurück.

Question 32

Wie vereinbaren Sie einen Termin für einen Patienten?

Accepted Answer

Um Ihnen einen Termin zu vereinbaren, wäre der 10. März um 14:00 Uhr ein passender Zeitpunkt. Wäre das für Sie möglich?

Answer

Wann möchten Sie einen Termin?

Answer

Ich habe derzeit keine freien Termine.

Question 33

Wie gehen Sie mit einem Anrufer um, der eine Beschwerde vorbringt?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihr Feedback. Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Könnten Sie mir bitte näher erläutern, was genau passiert ist?

Answer

Sie müssen sich an unseren Kundenservice wenden.

Answer

Das kann ich Ihnen nicht sagen.

Question 34

Welche Ausdrucksweise ist in einem professionellen Telefonat unangemessen?

Accepted Answer

Was geht ab?

Answer

Guten Tag

Answer

Bitte

Answer

Danke

Question 35

Wie geben Sie Ihre Telefonnummer korrekt an?

Accepted Answer

030 / 12345678

Answer

Null drei null eins zwei drei vier fünf sechs sieben acht

Answer

Eins zwei drei vier fünf sechs sieben acht

Answer

Dreihundert eins zwei drei vier fünf sechs sieben acht

Question 36

Welche höfliche Formulierung verwenden Sie, um nach dem Namen eines Anrufers zu fragen?

Accepted Answer

Darf ich Ihren Namen erfahren?

Answer

Wie ist Ihr Name?

Answer

Bitte nennen Sie mir Ihren Namen.

Answer

Wer ist am Apparat?

Question 37

Mit welcher höflichen Floskel verabschieden Sie sich am Ende eines Telefonats?

Accepted Answer

Auf Wiederhören und einen schönen Tag noch.

Answer

Machen Sie's gut!

Answer

Bis bald

Answer

Tschüss

Question 38

Welche Informationen benötigen Sie, um einen Termin zu vereinbaren?

Accepted Answer

Name des Patienten, Datum, Uhrzeit und Grund des Termins

Answer

Name des Arztes, Datum und Uhrzeit

Answer

Grund des Termins und Uhrzeit

Question 39

Wie reagieren Sie höflich auf einen Anruf, wenn Sie gerade mit einem anderen Patienten beschäftigt sind?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie bitte, ich bin gerade mit einem anderen Patienten beschäftigt. Kann ich Sie später zurückrufen?

Answer

Bitte haben Sie etwas Geduld.

Answer

Rufen Sie bitte in einer Stunde noch einmal an.

Answer

Ich bin gerade beschäftigt, rufen Sie bitte später noch einmal an.

Question 40

Welche der folgenden Begrüßungen ist für eine Zahnarztpraxis angemessen?

Accepted Answer

Guten Tag, Zahnarztpraxis Dr. Müller, Müller am Apparat.

Answer

Hallo, was gibt's?

Answer

Zahnarztpraxis Müller, bitte warten.

Answer

Guten Morgen, hier ist die Zahnarztpraxis Müller.

Question 41

Welche Eigenschaft ist besonders wichtig für einen guten Telefonisten?

Accepted Answer

Freundlichkeit

Answer

Aussehen

Answer

Geschwindigkeit

Answer

Intelligenz

Question 42

Was ist der primäre Zweck einer Telefonnotiz?

Accepted Answer

Wesentliche Informationen eines Telefongesprächs zu dokumentieren

Answer

Ein Gespräch mit einem Patienten oder Kunden durchzuführen

Answer

Persönliche Nachrichten zu hinterlassen

Question 43

Welche der folgenden Informationen sollten Sie bei der Entgegennahme eines Anrufs notieren?

Accepted Answer

Name, Grund des Anrufs, Kontaktdaten

Answer

Größe, Alter, Beruf

Answer

Familienstand, Hobbys, Interessen

Answer

Haarfarbe, Augenfarbe, Nationalität

Question 44

Was ist der Zweck des "Wartemodus" an einem Telefon?

Accepted Answer

Einen Anrufer vorübergehend in eine Warteschleife zu stellen

Answer

Einen Anruf automatisch anzunehmen

Answer

Das Telefon stumm zu schalten

Question 45

Welche der folgenden Techniken trägt zu einer effektiven telefonischen Kommunikation bei?

Accepted Answer

Deutliche Aussprache, angemessene Lautstärke, aktives Zuhören

Answer

Schnelle Sprechgeschwindigkeit, Fachsprache

Answer

Häufige Unterbrechungen, unhöfliche Sprache

Answer

Monotoner Tonfall, passives Zuhören

Question 46

Welche Standardfloskel verwenden Sie, um ein Telefongespräch höflich zu beenden?

Accepted Answer

Auf Wiederhören, einen schönen Tag noch.

Answer

Bis später.

Answer

Mach's gut.

Answer

Tschüss, ciao.

Question 47

Wie lautet die internationale Vorwahl für Deutschland?

Accepted Answer

+49

Answer

+33

Answer

+41

Answer

+43

Question 48

Wie bitten Sie einen Patienten höflich um einen Termin?

Accepted Answer

Ich würde gerne einen Termin für [Name des Patienten] vereinbaren.

Answer

Wann wäre der nächste freie Termin?

Answer

Können Sie mir einen Termin geben?

Question 49

Wie reagieren Sie professionell auf eine Beschwerde eines Patienten?

Accepted Answer

Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Wir werden uns darum kümmern.

Answer

Sie müssen mit dem Arzt sprechen.

Answer

Das tut mir leid, aber ich kann Ihnen dabei nicht helfen.

Question 50

Welche Informationen werden benötigt, um einen Termin zu vereinbaren?

Accepted Answer

Name, Grund des Termins, gewünschtes Datum und Uhrzeit

Answer

Geburtsdatum, Krankenversicherung

Answer

Terminwunsch, Grund des Termins, Kontaktdaten

Answer

Name, Adresse, E-Mail-Adresse

Question 51

Wie begrüßen Sie einen Anrufer in der Zahnarztpraxis höflich?

Accepted Answer

Guten Tag, Zahnarztpraxis [Praxisname], [Ihr Name] am Apparat.

Answer

Hallo, hier ist die Zahnarztpraxis.

Answer

Bitte halten Sie.

Answer

Was kann ich für Sie tun?

Question 52

Welche Aussage ist eine effektive Art, einen Anruf an einen Kollegen weiterzuleiten?

Accepted Answer

Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit [Name des Kollegen].

Answer

Warten Sie bitte, ich hole [Kollege].

Answer

Ich weiß nicht, wo [Kollege] ist.

Question 53

Wie reagieren Sie professionell auf einen unhöflichen Anrufer?

Accepted Answer

Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.

Answer

Das ist unhöflich!

Answer

Ich kann Ihnen nicht helfen.

Question 54

Welche Informationen sollten Sie in einer Terminerinnerung unbedingt angeben?

Accepted Answer

Datum, Uhrzeit und Grund des Termins.

Answer

Name des Patienten, Telefonnummer

Answer

Adresse der Praxis, Anfahrtsbeschreibung

Question 55

Wie bitten Sie einen Anrufer höflich um seinen Namen?

Accepted Answer

Könnten Sie mir bitte Ihren Namen nennen?

Answer

Mit wem spreche ich?

Answer

Wer ist da?

Answer

Wie heißen Sie?

Question 56

Welcher Satz ist eine höfliche Art, ein Telefongespräch zu beginnen?

Accepted Answer

Guten Tag, Zahnarztpraxis [Praxisname], [Ihr Name] am Apparat.

Answer

Hier ist die Zahnarztpraxis [Praxisname].

Answer

Hallo, mit wem spreche ich?

Question 57

Wie leiten Sie einen Anruf an einen Kollegen weiter?

Accepted Answer

Einen Moment bitte. Ich verbinde Sie mit [Name des Kollegen].

Answer

Ich bin gerade nicht da. Rufen Sie bitte später an.

Answer

Das ist nicht meine Abteilung. Versuchen Sie es unter einer anderen Nummer.

Question 58

Welcher Satz ist eine angemessene Reaktion auf eine Beschwerde?

Accepted Answer

Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden sind. Was können wir tun, um das Problem zu lösen?

Answer

Das ist nicht meine Schuld.

Answer

Sie müssen sich damit abfinden.

Question 59

Welche Information ist essentiell bei der Terminvereinbarung?

Accepted Answer

Den Namen des Patienten

Answer

Die Versicherung des Patienten

Answer

Die Adresse des Patienten

Answer

Die Krankengeschichte des Patienten

Question 60

Welcher Satz ist eine höfliche Art, ein Telefongespräch zu beenden?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiedersehen.

Answer

Tschüss.

Answer

Bis bald.

Answer

Ich hoffe, Sie rufen uns bald wieder an.

Question 61

Wie sollten Sie sich am Telefon vorstellen, wenn Sie eine Zahnarztpraxis anrufen?

Accepted Answer

Guten Tag, mein Name ist [Ihr Name]. Ich rufe wegen eines Termins an.

Answer

Hallo, ich bin [Ihr Name].

Answer

Hier ist [Ihr Name] von der Zahnarztpraxis [Praxisname].

Question 62

Was sollten Sie beachten, wenn Sie Anrufe entgegennehmen?

Accepted Answer

Sei freundlich und zuvorkommend.

Answer

Legen Sie auf, wenn der Anrufer unhöflich ist.

Answer

Sprechen Sie so schnell wie möglich.

Answer

Unterbrechen Sie den Anrufer regelmäßig.

Question 63

Welcher Satz ist eine höfliche Art, einen Anrufer in die Warteschleife zu setzen?

Accepted Answer

Einen Moment bitte. Ich suche die Informationen, die Sie benötigen.

Answer

Warten Sie mal.

Answer

Ich bin gleich wieder da.

Question 64

Was ist ein wichtiger Tipp für die effektive telefonische Kommunikation?

Accepted Answer

Sprechen Sie deutlich und langsam.

Answer

Unterbrechen Sie den Anrufer häufig.

Answer

Sprechen Sie so schnell wie möglich.

Answer

Benutzen Sie Fachsprache.