Telefonkommunikation für Rechtsanwaltsfachangestellte: Online-Quizzes und Übungen

Question 1

Welche aktive Zuhörtechnik hilft bei Telefongesprächen, das Verständnis zu verbessern und Missverständnisse zu vermeiden?

Accepted Answer

Notizen machen

Answer

Den Anrufer unterbrechen

Answer

Auf schnelle Antworten drängen

Answer

Sich selbst ins Gespräch einbringen

Question 2

Welche der folgenden Begrüßungsformen am Telefon ist professionell?

Accepted Answer

Guten Morgen, Firma Meyer, mein Name ist Schmidt.

Answer

Firma Meyer, Schmidt am Apparat.

Answer

Meyer hier.

Answer

Hallo, hier ist Schmidt.

Question 3

Welche Technik ist unerlässlich für eine effektive Gesprächsführung am Telefon?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Schnelles Antworten

Answer

Smalltalk

Answer

Fachterminologie

Question 4

Wie sollten Sie mit einem verärgerten Kunden umgehen?

Accepted Answer

Ruhig bleiben, versuchen Sie die Situation zu entschärfen und eine Lösung zu finden.

Answer

Argumentieren und auf Ihrem Standpunkt beharren.

Answer

Unfreundlich zurückreden.

Answer

Den Kunden an einen Kollegen weiterleiten.

Question 5

Welches Element ist entscheidend für eine professionelle Telefonkommunikation?

Accepted Answer

Klarheit und Prägnanz

Answer

Häufiger Gebrauch von Fachbegriffen

Answer

Persönliche Anekdoten

Answer

Schnelle Sprechweise

Question 6

Welche der folgenden Aussagen zur Gesprächsbeendigung ist inkorrekt?

Accepted Answer

Legen Sie ohne Vorwarnung auf.

Answer

Bedanken Sie sich beim Anrufer.

Answer

Verabschieden Sie sich höflich.

Answer

Wünschen Sie dem Anrufer einen schönen Tag.

Question 7

Was umfasst "aktives Zuhören"?

Accepted Answer

Auch die Körpersprache und den Tonfall beachten.

Answer

Nur auf die Worte des Sprechers achten.

Answer

Antworten des Sprechers vorwegnehmen.

Answer

Den Sprecher häufig unterbrechen.

Question 8

Welche der folgenden Formulierungen ist eine korrekte Begrüßung am Telefon?

Accepted Answer

Guten Tag, hier spricht [Ihr Name], was kann ich für Sie tun?

Answer

Hallo, wer ist da?

Answer

Hier ist [Ihr Name], was wünschen Sie?

Answer

Mit wem spreche ich?

Question 9

Wie gehen Sie am besten mit einem unzufriedenen Kunden am Telefon um?

Accepted Answer

Ihm das Wort erteilen und ihm aktiv zuhören

Answer

Ihm sofort eine Lösung anbieten

Answer

Seine Beschwerde herunterspielen

Answer

Ihn an einen Vorgesetzten weiterleiten

Question 10

Welche der folgenden Angaben dürfen Sie bei einem eingehenden Anruf nicht abfragen?

Accepted Answer

Geburtsdatum

Answer

Name des Anrufers

Answer

Grund des Anrufs

Answer

E-Mail-Adresse

Question 11

Welche der folgenden Aufgaben gehört NICHT zu den Aufgaben einer Rechtsanwaltsfachangestellten in der Telefonkommunikation?

Accepted Answer

Rechtsberatung

Answer

Terminvereinbarungen

Answer

Informationen einholen

Answer

Weiterleitung von Anrufen

Question 12

Wie sollten Sie Ihre Stimme während eines Telefongesprächs einsetzen?

Accepted Answer

Laut und deutlich

Answer

Leise und zurückhaltend

Answer

Mit einem monotonen Ton

Answer

Mit einer singenden Intonation

Question 13

Welche der folgenden Verhaltensweisen ist am Telefon unangemessen?

Accepted Answer

Essen oder Trinken

Answer

Blickkontakt mit Kollegen

Answer

Lächeln

Answer

Freundliches Auftreten

Question 14

Welche der folgenden Möglichkeiten ist die professionellste, um einen Anruf abzuweisen?

Accepted Answer

Dem Anrufer eine alternative Kontaktmöglichkeit anbieten

Answer

Den Anruf einfach auflegen

Answer

Dem Anrufer mitteilen, dass Sie beschäftigt sind

Answer

Dem Anrufer eine ausführliche Erklärung geben

Question 15

Welches Element ist entscheidend für eine effiziente Gesprächsführung?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Unterbrechung des Anrufers

Answer

Smalltalk

Answer

Häufiges Nachfragen

Question 16

Wie ist der angemessene Umgang mit schwierigen Kunden?

Accepted Answer

Empathie zeigen und eine Lösung finden

Answer

Argumentieren und den eigenen Standpunkt vertreten

Answer

Das Gespräch beenden und an einen Vorgesetzten verweisen

Answer

Dem Kunden keine Auskunft mehr erteilen

Question 17

Welches Sprachtempo ist für die Telefonkommunikation angemessen?

Accepted Answer

Ein mittleres Tempo, das dem Anrufer das Verständnis ermöglicht

Answer

Sehr schnelles Sprechen, um Zeit zu sparen

Answer

Sehr langsames Sprechen, um deutlich verstanden zu werden

Answer

Ein Tempo, das der Anrufer bestimmt

Question 18

Welche Aussage zur Begrüßung am Telefon ist korrekt?

Accepted Answer

Alle Aussagen treffen zu.

Answer

Die Begrüßung sollte kurz und knapp sein.

Answer

Die Begrüßung sollte den Firmennamen beinhalten.

Answer

Die Begrüßung sollte mit dem eigenen Namen beginnen.

Question 19

Was ist beim Weiterleiten von Anrufen zu beachten?

Accepted Answer

Den Anrufer über die Weiterleitung informieren und gegebenenfalls eine Rückrufoption anbieten

Answer

Den Anrufer ohne Rücksprache weiterleiten

Answer

Den Anrufer bitten, später noch einmal anzurufen

Answer

Den Anrufer an eine andere Abteilung weiterleiten, ohne ihn zu informieren

Question 20

Welche Vorteile bietet eine professionelle Telefonkommunikation?

Accepted Answer

Alle genannten Vorteile treffen zu

Answer

Aufbau positiver Kundenbeziehungen

Answer

Erhöhung der Effizienz und Produktivität

Answer

Vermeidung von Missverständnissen und Fehlern

Question 21

Welche Aussage zur Körpersprache bei der Telefonkommunikation ist richtig?

Accepted Answer

Eine aufrechte Haltung kann Selbstvertrauen vermitteln.

Answer

Körpersprache hat keine Auswirkungen auf die Telefonkommunikation.

Answer

Lächeln kann über das Telefon nicht wahrgenommen werden.

Answer

Ständiges Hin- und Herlaufen während eines Telefonats ist professionell.

Question 22

Was ist ein charakteristisches Merkmal einer telefonischen Beschwerde?

Accepted Answer

Emotionale Ausbrüche und Drohungen

Answer

Sachliche und nüchterne Darstellung des Problems

Answer

Ausführliche Beschreibungen des Problems

Answer

Kurze und prägnante Schilderung des Sachverhalts

Question 23

Welcher Satz ist die angemessene Begrüßung am Telefon in einer Rechtsanwaltskanzlei?

Accepted Answer

Rechtsanwaltskanzlei Müller, guten Tag. Mein Name ist [Ihr Name].

Answer

Guten Tag, mit wem spreche ich?

Answer

Hallo, hier ist die Rechtsanwaltskanzlei Müller.

Answer

Moment, ich verbinde Sie.

Question 24

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Anrufer nach einem Kollegen fragt, der nicht anwesend ist?

Accepted Answer

Herr/Frau [Name des Kollegen] ist derzeit nicht im Haus. Kann ich eine Nachricht entgegennehmen oder Sie mit einer anderen Person verbinden, die Ihnen weiterhelfen kann?

Answer

Herr/Frau [Name des Kollegen] ist im Urlaub.

Question 25

Welche Formulierung ist eine geeignete Übergangsfloskel, um das Gespräch zum Ende zu führen?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich werde Ihre Nachricht umgehend an Herrn/Frau [Name des Kollegen] weiterleiten.

Answer

Das war's dann von meiner Seite.

Answer

Haben Sie noch weitere Fragen?

Question 26

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Kunde am Telefon unhöflich ist?

Accepted Answer

Ruhig und höflich bleiben, versuchen, den Kunden zu verstehen und eine Lösung zu finden.

Answer

Den Kunden auflegen

Answer

Den Kunden zurückrufen

Question 27

Welcher Kommunikationskanal ist für die Übermittlung dringender Nachrichten am besten geeignet?

Accepted Answer

Telefon

Answer

E-Mail

Answer

Brief

Answer

Telefax

Question 28

Welche Technik kann Ihnen helfen, Telefongespräche effektiver zu führen?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Häufige Unterbrechungen

Answer

Schnelles Sprechen

Answer

Lautes Sprechen

Question 29

Was ist ein wesentliches Merkmal erfolgreicher Telefonkommunikation?

Accepted Answer

Klare und verständliche Aussprache

Answer

Häufige Rückfragen

Answer

Ausgefallene Sprache

Answer

Schnelle Reaktionszeiten

Question 30

Was sollten Sie tun, wenn Sie einen Anruf nicht entgegennehmen können?

Accepted Answer

Anrufbeantworter einschalten oder den Anruf an einen Kollegen weiterleiten

Answer

Anrufbeantworter ausschalten

Answer

Anruf ignorieren

Question 31

Welche der folgenden Informationen sollten Sie bei jedem eingehenden Anruf stets erfragen?

Accepted Answer

Name und Anliegen des Anrufers

Answer

Grund des Anrufs

Answer

Kontaktdaten

Answer

Persönliche Informationen

Question 32

Welche Gesprächstechnik eignet sich am besten, um auf einen verärgerten Anrufer beruhigend einzuwirken?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Unterbrechen

Answer

Sofortige Lösungsvorschläge

Answer

Argumentieren

Question 33

Wie sollten Sie ein professionelles Telefongespräch am besten einleiten?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist [Ihr Name] von [Ihre Firma]. Kann ich Ihnen helfen?

Answer

Bitte halten Sie!

Answer

Wer ist da?

Answer

Was möchten Sie?

Question 34

Wie sollten Sie reagieren, wenn Sie einen Anruf nicht sofort entgegennehmen können?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie sich und bieten Sie einen Rückruf an.

Answer

Bitten Sie den Anrufer, später erneut anzurufen.

Answer

Sagen Sie dem Anrufer, dass Sie keine Zeit haben.

Answer

Legen Sie einfach auf.

Question 35

Was ist der primäre Zweck einer Vermittlung?

Accepted Answer

Anrufe an die richtige Abteilung oder Person weiterzuleiten

Answer

Termine zu vereinbaren

Answer

Nachrichten entgegenzunehmen

Answer

Dokumente zu bearbeiten

Question 36

Welche der folgenden Aussagen bezüglich des Umgangs mit vertraulichen Informationen am Telefon ist korrekt?

Accepted Answer

Überprüfen Sie immer die Identität des Anrufers, bevor Sie vertrauliche Informationen weitergeben.

Answer

Geben Sie vertrauliche Informationen nur an bekannte Anrufer weiter.

Answer

Es ist in Ordnung, vertrauliche Informationen weiterzugeben, wenn der Anrufer danach fragt.

Answer

Geben Sie niemals vertrauliche Informationen weiter.

Question 37

Welche Gesprächstechnik trägt effektiv dazu bei, Informationen präzise zu erfassen?

Accepted Answer

Paraphrasieren

Answer

Abschweifen vom Thema

Answer

Verallgemeinern

Answer

Unterbrechen

Question 38

Was ist das Hauptziel einer Telefonkonferenz?

Accepted Answer

Mehrere Gesprächspartner an einem Gespräch zu beteiligen

Answer

Nachrichten zu übermitteln

Answer

Präsentationen zu halten

Answer

Dokumente zu teilen

Question 39

Was ist ein wesentliches Merkmal der VoIP-Telefonie?

Accepted Answer

Sprachdaten werden über das Internet übertragen

Answer

Erfordert eine dedizierte Telefonleitung

Answer

Immer teurer als herkömmliche Telefonie

Answer

Bietet keine Funktionen wie Anrufweiterleitung

Question 40

Welche Maßnahme kann die Qualität Ihrer Telefonkommunikation verbessern?

Accepted Answer

Verwenden Sie ein Headset, um Hintergrundgeräusche zu minimieren.

Answer

Sprechen Sie sehr laut, um sicherzustellen, dass Sie gehört werden.

Answer

Schalten Sie den Lautsprecher ein, damit andere Ihr Gespräch mithören können.

Answer

Legen Sie den Hörer während des Sprechens auf den Tisch.

Question 41

Welche Verhaltensweise ist beim Telefonieren professionell?

Accepted Answer

Höflich und freundlich auftreten

Answer

Den Anruf schnell beenden

Answer

Aggressiv und bestimmend sein

Question 42

Wie lautet der erste Schritt bei der Entgegennahme eines Anrufs?

Accepted Answer

Melden mit Firmennamen und eigenem Namen

Answer

Den Anrufer in die Warteschleife legen

Answer

Den Anrufbeantworter einschalten

Answer

Nach dem Anliegen des Anrufers fragen

Question 43

Welche Aussage beschreibt das Ziel der Gesprächssteuerung am besten?

Accepted Answer

Das Gespräch in eine gewünschte Richtung lenken

Answer

Den Anrufer so lange wie möglich beschäftigen

Answer

Den Anrufer von eigenen Fehlern ablenken

Answer

Dem Anrufer alle Informationen auf einmal geben

Question 44

Welche Maßnahme ist bei schwierigen Kunden am hilfreichsten?

Accepted Answer

Ruhig bleiben und aktiv zuhören

Answer

Den Anruf an eine andere Abteilung weiterleiten

Answer

Den Kunden auflegen

Answer

Den Kunden unterbrechen

Question 45

Welche der folgenden Regeln ist für erfolgreiches Telefonieren unerlässlich?

Accepted Answer

Aktiv zuhören und Rückfragen stellen

Answer

Den Anrufer immer unterbrechen

Answer

Schnell sprechen, um Zeit zu sparen

Answer

Nie Notizen machen

Question 46

Was ist ein wesentliches Merkmal einer professionellen Telefonnotiz?

Accepted Answer

Sie enthält alle relevanten Informationen des Gesprächs

Answer

Sie wird nur für interne Zwecke verwendet

Answer

Sie ist sehr lang und detailliert

Question 47

Was sollten Sie vermeiden, wenn Sie einen Anruf in die Warteschleife legen?

Accepted Answer

Den Anrufer zu lange warten lassen

Answer

Den Anrufer über die Wartezeit informieren

Answer

Dem Anrufer Musik vorspielen

Question 48

Welche Aufgabe erfüllt die Telefonzentrale?

Accepted Answer

Anrufe entgegennehmen und zu den zuständigen Stellen weiterleiten

Answer

Anrufer blockieren

Answer

Telefonnotizen erstellen

Answer

Gespräche aufzeichnen

Question 49

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Anrufer unhöflich oder aggressiv auftritt?

Accepted Answer

Ruhe bewahren, situationsspezifisch reagieren, professionelle Distanz wahren

Answer

Sich auf sein Niveau begeben und zurückschimpfen

Answer

Den Anrufer unterbrechen und zurechtweisen

Question 50

Welche Technik unterstützt eine zielgerichtete Gesprächssteuerung?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Monologisieren

Answer

Passive Zuhörhaltung

Answer

Unterbrechen

Question 51

Welche Funktionen bietet eine Telefonanlage?

Accepted Answer

Anrufweiterleitung, Anrufbeantworter, Konferenzschaltung

Answer

Verbesserte Sprachqualität

Answer

Kostenersparnis

Question 52

Welche Aussage zum Telefon-Etikett ist nicht korrekt?

Accepted Answer

Man sollte sich nicht mit seinem Vornamen vorstellen.

Answer

Man sollte sachlich und höflich sein.

Answer

Man sollte den Anrufer nicht unterbrechen.

Question 53

Wofür dient eine Telefonnotiz?

Accepted Answer

Dokumentation wichtiger Informationen aus einem Telefonat

Answer

Erstellung eines Gesprächsprotokolls

Answer

Statistische Auswertung von Anrufen

Question 54

Nennen Sie technische Entwicklungen, die die Telefonkommunikation in jüngster Zeit maßgeblich verändert haben.

Accepted Answer

Voice over IP (VoIP), Smartphones, Videotelefonie

Answer

SMS, E-Mail, Instant Messaging

Answer

Faxgeräte, Anrufbeantworter, Telefonanlagen

Answer

Pager, Festnetztelefone, ISDN

Question 55

Welches der folgenden Verhaltensweisen sollten Sie beim professionellen Telefonieren vermeiden?

Accepted Answer

Kundengespräche auf später verschieben, ohne einen konkreten Termin zu vereinbaren

Answer

Aktives Zuhören

Answer

Freundliche Begrüßung des Anrufers

Answer

Zielgerichtete Gesprächsführung

Question 56

Wie sollten Sie reagieren, wenn Sie einen Anruf an einen Kollegen weiterleiten?

Accepted Answer

Ankündigen, wer anruft, warum und den Anruf höflich weiterverbinden

Answer

Den Anruf ohne Ankündigung weiterleiten

Answer

Den Anruf aus Höflichkeit nicht weiterleiten

Question 57

Welche der folgenden Gesprächstechniken ist bei schwierigen Kunden besonders effektiv?

Accepted Answer

Aktives Zuhören, Empathie zeigen und nach Lösungen suchen

Answer

Dominanz, Konfrontation und Durchsetzung

Answer

Beschwichtigung, Ablenkung und Unterbrechung

Answer

Monolog, Argumentation und Überredung

Question 58

Was ist das Ziel einer zielgerichteten Gesprächsführung?

Accepted Answer

Effiziente Erreichung des Gesprächsziels, indem Sie das Gespräch strukturieren und unerwünschte Abschweifungen vermeiden

Answer

Sammlung möglichst vieler Informationen, auch wenn sie für das Gespräch irrelevant sind

Answer

Unterhaltung des Anrufers, auch wenn das Gesprächsziel nicht erreicht wird

Answer

Vermeidung von Konflikten um jeden Preis

Question 59

Welche der folgenden Aussagen zur Verwendung von Telefonanlagen ist korrekt?

Accepted Answer

Telefonanlagen ermöglichen die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe, die Weiterleitung von Anrufen und die Bereitstellung von Informationen

Answer

Telefonanlagen können ohne Schulung bedient werden, auch von unerfahrenen Nutzern

Answer

Telefonanlagen sind nur für große Unternehmen mit komplexen Kommunikationsanforderungen geeignet

Question 60

Welchen Vorteil bietet die Verwendung eines Telefonverzeichnisses?

Accepted Answer

Schnelle und einfache Suche nach den Kontaktdaten von Personen und Unternehmen

Answer

Reduzierung von Telefonkosten durch effiziente Anrufweiterleitung

Answer

Verbesserte Kundenbindung durch personalisierte Ansprache

Question 61

Was ist die Hauptfunktion eines Anrufbeantworters?

Accepted Answer

Entgegennahme und Speicherung von Nachrichten, sodass Anrufer auch außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht hinterlassen können

Answer

Anrufweiterleitung, sodass Sie eingehende Anrufe an eine andere Nummer oder ein anderes Gerät weiterleiten können

Answer

Automatische Anrufbeantwortung und Weiterleitung von Anrufen an bestimmte Personen oder Abteilungen

Answer

Rufnummernanzeige, sodass Sie sehen können, wer anruft, bevor Sie den Anruf entgegennehmen

Question 62

Welche der folgenden Aussagen zur Telefonhygiene ist korrekt?

Accepted Answer

Regelmäßige Reinigung des Hörers und des Mundstücks, um die Ausbreitung von Keimen zu verhindern

Answer

Verwenden des Telefons ohne Headset, um eine bessere Sprachqualität zu gewährleisten

Answer

Essen oder Trinken während eines Telefonats, um Zeit zu sparen

Question 63

Welchen Vorteil bietet die Verwendung von Voicemail?

Accepted Answer

Bereitstellung von Informationen und die Möglichkeit, Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten zu hinterlassen, sodass Anrufer jederzeit Kontakt aufnehmen können

Answer

Reduzierung des Anrufvolumens, indem Anrufe automatisch an die Voicemail weitergeleitet werden

Answer

Ermöglichung der gleichzeitigen Entgegennahme mehrerer Anrufe, sodass Sie keine Anrufe verpassen