Service verstehen und seine Geschichte kennenlernen - Online-Quiz

Question 1

Welche der folgenden Aussagen trifft auf den Begriff "Service" am zutreffendsten zu?

Accepted Answer

Das Erbringen nicht-greifbarer Leistungen, um ein Bedürfnis zu erfüllen

Answer

Das Anbieten materieller Güter

Answer

Die reine Beratung über Produkte

Answer

Die ausschließliche Planung von Veranstaltungen

Question 2

Welche der folgenden Aufgaben zählt zu den zentralen Aufgaben eines Servicemitarbeitenden?

Accepted Answer

Servieren von Speisen und Getränken

Answer

Reinigung von Zimmern

Answer

Durchführung technischer Reparaturen

Answer

Ausführen von Buchhaltungsaufgaben

Question 3

Welche Eigenschaft ist für Servicemitarbeitende besonders wichtig?

Accepted Answer

Freundlichkeit

Answer

Fremdsprachenkenntnisse

Answer

Technisches Verständnis

Answer

Stressresistenz

Question 4

Welche Aussage beschreibt die Bedeutung des Service in der Hotellerie am besten?

Accepted Answer

Service ist ein Unterscheidungsmerkmal, das Kundenzufriedenheit und -bindung fördert.

Answer

Service ist ein Kostenfaktor, der so gering wie möglich gehalten werden sollte.

Answer

Service ist ein reiner Kostenfaktor, der keinen Einfluss auf den Umsatz hat.

Answer

Service ist für den Hotelleriebetrieb völlig unwichtig.

Question 5

Welche Aussage beschreibt die Verantwortung eines Servicemitarbeitenden gegenüber dem Gast am treffendsten?

Accepted Answer

Den Gast zufrieden zu stellen

Answer

Den Gast zu verwöhnen

Answer

Jedem Wunsch des Gastes nachzukommen

Answer

Den Gast zu ignorieren

Question 6

Wann etablierte sich das heutige Serviceverständnis, in dem der Gast im Fokus steht?

Accepted Answer

20. Jahrhundert

Answer

Mittelalter

Answer

19. Jahrhundert

Answer

21. Jahrhundert

Question 7

Welches Servicekonzept zielt auf die individuelle und flexible Erfüllung von Gästewünschen ab?

Accepted Answer

Personalisierter Service

Answer

Standardisierter Service

Answer

Luxuriöser Service

Answer

Automatisierter Service

Question 8

Welches Element steht im Zentrum des sogenannten "Service Triangles"?

Accepted Answer

Gast

Answer

Mitarbeiter

Answer

Dienstleistung

Answer

Unternehmen

Question 9

Welche Aussage zur Servicekultur in Deutschland trifft zu?

Accepted Answer

Sie ist geprägt von Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.

Answer

Sie ist sehr förmlich und hierarchisch.

Answer

Sie variiert je nach Region stark.

Answer

Sie ist stark von ausländischen Einflüssen geprägt.

Question 10

Welche Servicetechnik vermittelt Gästen Wertschätzung?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Cross-Selling

Answer

Up-Selling

Answer

Empfehlungsmarketing

Question 11

Welche Serviceleistung ist in modernen Hotels NICHT üblich?

Accepted Answer

Zimmerservice rund um die Uhr

Answer

WLAN

Answer

Frühstück

Answer

Concierge-Service

Question 12

Welche Aussage beschreibt die Dimension "Verlässlichkeit" im SERVQUAL-Modell am besten?

Accepted Answer

Ein Dienstleister erbringt Leistungen wie versprochen und beständig.

Answer

Kunden erhalten bei Bedarf Unterstützung.

Answer

Ein angenehmes Ambiente wird geschaffen.

Question 13

Welche Art von Servicekonzept zeichnet sich durch eine hohe Individualisierung und Kundenorientierung aus?

Accepted Answer

Personalisierter Service

Answer

Standardisierter Service

Answer

Luxusservice

Answer

Massenservice

Question 14

Welche der folgenden Definitionen beschreibt Service am zutreffendsten?

Accepted Answer

Immaterielle Dienstleistung, die auf die Erfüllung von Kundenbedürfnissen abzielt

Answer

Interner Prozess, der ausschließlich betriebliche Zwecke verfolgt

Answer

Materielles Produkt, das zum Zwecke der Gewinnerzielung verkauft wird

Question 15

Welches Servicekonzept legt den Fokus auf die individuelle Anpassung von Dienstleistungen?

Accepted Answer

Customer Relationship Management (CRM)

Answer

Lean Management

Answer

Total Quality Management (TQM)

Answer

Servuction

Question 16

Wer gilt als Begründer des modernen Serviceverständnisses und entwickelte das Konzept der "Servuction"?

Accepted Answer

Pierre Eiglier und Eric Langeard

Answer

Frederick Herzberg

Answer

Elihu Goldratt

Answer

Philip Kotler

Question 17

Welche Aussage beschreibt die Rolle des Service in der Wertschöpfungskette korrekt?

Accepted Answer

Der Service schafft Zusatznutzen, steigert die Kundenzufriedenheit und ermöglicht die Differenzierung von Produkten

Answer

Der Service generiert direkte Einnahmen und unterstützt den Vertrieb

Answer

Der Service senkt Produktionskosten und optimiert die Effizienz

Question 18

Welches Merkmal des Service ist durch die unmittelbare Interaktion zwischen Kunden und Servicemitarbeitern geprägt?

Accepted Answer

Interaktivität

Answer

Heterogenität

Answer

Flüchtigkeit

Answer

Immateriell

Question 19

Was ist das Ziel des Konzepts "Service Recovery"?

Accepted Answer

Unzufriedenheit von Kunden in Zufriedenheit umzuwandeln

Answer

Die Servicequalität anhand von Kundenfeedback zu messen

Answer

Beschwerden von Kunden durch proaktive Maßnahmen zu vermeiden

Question 20

Welches Servicekonzept basiert auf dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung?

Accepted Answer

Total Quality Management (TQM)

Answer

Customer Relationship Management (CRM)

Answer

Six Sigma

Answer

Balanced Scorecard

Question 21

Wie wird "Servuction" im Zusammenhang mit Service definiert?

Accepted Answer

Der Prozess, durch den Dienstleistungen produziert und konsumiert werden

Answer

Die materiellen Aspekte, die mit einer Dienstleistung verbunden sind

Answer

Die Erwartungen von Kunden an eine Dienstleistung

Question 22

Welche der folgenden Aussagen gibt die wörtliche Übersetzung des französischen Begriffs "Service" wieder?

Accepted Answer

Dienstleistung

Answer

Aufmerksamkeit

Answer

Gastfreundlichkeit

Answer

Kundenzufriedenheit

Question 23

Was ist ein wesentliches Merkmal von Service?

Accepted Answer

Immateriell und erfolgt im direkten Kontakt mit dem Kunden

Answer

Standardisiert und unflexibel

Answer

Kostenpflichtig und greifbar

Answer

Massentauglich und selten

Question 24

Welches Servicekonzept steht für eine hohe Personalisierung und Individualisierung?

Accepted Answer

Personalisierter Service

Answer

Mass Service

Answer

Exklusiver Service

Answer

Standardisierter Service

Question 25

Was ist ein wesentlicher Unterschied zwischen standardisiertem und personalisiertem Service?

Accepted Answer

Standardisierter Service ist unflexibel, während personalisierter Service auf individuelle Bedürfnisse eingeht

Answer

Es gibt keinen wesentlichen Unterschied zwischen diesen Servicekonzepten

Answer

Standardisierter Service ist günstiger als personalisierter Service

Answer

Personalisierter Service ist auf Luxushotels beschränkt

Question 26

In welcher Phase der Servicebegegnung erfolgt die eigentliche Erbringung der Dienstleistung?

Accepted Answer

Durchführungsphase

Answer

Vorbereitungsphase

Answer

Begegnungsphase

Answer

Nachbereitungsphase

Question 27

Welches primäre Ziel verfolgt Servicequalität?

Accepted Answer

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Answer

Gewinnsteigerung

Answer

Imageverbesserung

Answer

Mitarbeiterzufriedenheit

Question 28

Welche Maßnahme kann zur Verbesserung der Servicequalität beitragen?

Accepted Answer

Umfassendes Mitarbeitertraining

Answer

Preissenkungen

Answer

Reduzierung der Personalkosten

Answer

Erweiterung des Produktangebots

Question 29

Was ist ein zentraler Aspekt der Serviceorientierung?

Accepted Answer

Starker Kundenfokus und Bereitschaft, Erwartungen zu übertreffen

Answer

Gewinnmaximierung

Answer

Produktkenntnis

Answer

Standardisierung von Abläufen

Question 30

Welche der folgenden Definitionen beschreibt Service am treffendsten?

Accepted Answer

Eine Dienstleistung, die darauf abzielt, die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden zu erfüllen.

Answer

Eine Tätigkeit, die ausschließlich dem eigenen Nutzen dient.

Answer

Ein materielles Gut, das zum Verkauf angeboten wird.

Question 31

Welches Servicekonzept legt den Schwerpunkt auf die Einzigartigkeit jedes Kunden und passt den Service an ihre individuellen Bedürfnisse an?

Accepted Answer

Personalisierter Service

Answer

Massenservice

Answer

Selbstbedienungs-Service

Answer

Standardisierter Service

Question 32

Nennen Sie einen Vorteil des personalisierten Service.

Accepted Answer

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Answer

Vereinfachte Prozesse

Answer

Geringe Kosten

Answer

Standardisierte Abläufe

Question 33

Welche Maßnahme kann die Hotellerie ergreifen, um personalisierten Service zu gewährleisten?

Accepted Answer

Erstellung von Kundenprofilen

Answer

Implementierung strenger Regeln

Answer

Ignorieren von Kundenfeedback

Answer

Reduzierung des Personals

Question 34

Wer gilt als "Vater des modernen Service"?

Accepted Answer

César Ritz

Answer

Ferdinand de Lesseps

Answer

Georges Auguste Escoffier

Answer

Auguste Escoffier

Question 35

Wie kann man die Rolle der Technologie im modernen Service am besten beschreiben?

Accepted Answer

Sie ermöglicht Personalisierung und Effizienzsteigerung.

Answer

Sie eignet sich ausschließlich für standardisierte Prozesse.

Answer

Sie ersetzt vollständig die menschliche Interaktion.

Question 36

Welcher Aspekt ist ein ethisches Anliegen im Service?

Accepted Answer

Respektieren Sie die Privatsphäre des Kunden.

Answer

Ignorieren Sie Kundenbeschwerden.

Answer

Maximieren Sie den Gewinn um jeden Preis.

Answer

Bevorzugen Sie bestimmte Kundengruppen.

Question 37

Welche Aussage beschreibt die Bedeutung von Service in der Hotellerie am besten?

Accepted Answer

Es ist ein wesentlicher Faktor für Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit.

Answer

Es ist nur für Luxushotels von Bedeutung.

Answer

Es ist ein notwendiges Übel, das die Kosten erhöht.

Question 38

Welcher Begriff beschreibt am treffendsten den Kern des Service?

Accepted Answer

Das Bestreben, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten

Answer

Die Ausführung vorgegebener Handlungen

Answer

Das Erreichen von Gewinnzielen

Answer

Das Anbieten von Leistungen

Question 39

In welcher Epoche erlebte der Service seinen Aufschwung?

Accepted Answer

Belle Époque

Answer

Renaissance

Answer

Mittelalter

Answer

Antike

Question 40

Welcher Faktor leistete einen entscheidenden Beitrag zur Professionalisierung des Services?

Accepted Answer

Die Gründung von Hotelschulen

Answer

Die Industrialisierung

Answer

Die Erfindung des Automobils

Answer

Der Aufstieg der Luftfahrt

Question 41

Welches Servicekonzept basiert auf dem Prinzip der Kundenorientierung?

Accepted Answer

Customer Relationship Management (CRM)

Answer

Supply Chain Management (SCM)

Answer

Enterprise Ressource Planning (ERP)

Answer

Business-to-Business (B2B)

Question 42

Welcher Wert spielt im Service eine zentrale Rolle?

Accepted Answer

Empathie

Answer

Pünktlichkeit

Answer

Effizienz

Answer

Rentabilität

Question 43

Welches der folgenden Beispiele stellt eine materielle Dienstleistung dar?

Accepted Answer

Hotelübernachtung

Answer

Schulung

Answer

Beratung

Answer

Unterhaltung

Question 44

Welches der folgenden Servicekonzepte legt den Schwerpunkt auf Personalisierung und individuelle Bedürfnisse?

Accepted Answer

Personalisierter Service

Answer

Automatisierter Service

Answer

Standardisierter Service

Answer

Selbstbedienungsservice

Question 45

In welcher Epoche begann sich das moderne Serviceverständnis zu entwickeln?

Accepted Answer

Industrielle Revolution

Answer

Mittelalter

Answer

Aufklärung

Answer

Antike

Question 46

Welches der folgenden Elemente ist ein wesentlicher Bestandteil des Service Excellence?

Accepted Answer

Kundenorientierung

Answer

Niedrige Preise

Answer

Schnelle Lieferung

Answer

Große Auswahl

Question 47

Was ist das Hauptziel einer Servicecharta?

Accepted Answer

Die Festlegung von Servicestandards und -erwartungen

Answer

Die Senkung der Betriebskosten

Answer

Die Gewinnung neuer Kunden

Question 48

Welche der folgenden Personen hat einen wesentlichen Beitrag zur Entwicklung der Serviceindustrie geleistet?

Accepted Answer

Ritz-Carlton

Answer

Uber

Answer

Amazon

Answer

McDonald's

Question 49

Was war die treibende Kraft hinter der Entwicklung des modernen Gastgewerbes?

Accepted Answer

Zunehmende Mobilität und Freizeit

Answer

Technologischer Fortschritt

Answer

Globalisierung

Answer

Umweltbewusstsein

Question 50

Welches der folgenden Elemente ist NICHT ein wesentlicher Bestandteil der modernen Servicedefinition?

Accepted Answer

Gewinnmaximierung

Answer

Kundenzufriedenheit

Answer

Wertschöpfung

Answer

Bedürfnisbefriedigung

Question 51

Wie hat sich der Servicebegriff im Laufe der Geschichte entwickelt?

Accepted Answer

Vom einfachen Gütertausch hin zu komplexen Dienstleistungen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind.

Answer

Von Dienstleistungen hin zu ausschließlich digitalen Produkten.

Question 52

Welche der folgenden Servicekonzepte betont die emotionale Verbindung zwischen Gast und Gastgeber?

Accepted Answer

Gastfreundschaft

Answer

Effizienz

Answer

Automatisierung

Answer

Standardisierung

Question 53

Was bedeutet der Begriff 'Customer Journey' im Kontext des Service?

Accepted Answer

Die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen, von der ersten Interaktion bis zur letzten.

Answer

Die Planung einer Reise für einen Kunden.

Question 54

Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Einfluss der Digitalisierung auf die Hotellerie?

Accepted Answer

Die Digitalisierung ermöglicht neue Möglichkeiten zur Individualisierung von Serviceleistungen und zur Verbesserung der Kommunikation mit dem Gast.

Answer

Die Digitalisierung führt zu einer vollständigen Automatisierung der Hotellerie.

Question 55

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am besten die Bedeutung des Service für die Hotellerie?

Accepted Answer

Service ist der zentrale Erfolgsfaktor, der die Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsfähigkeit eines Hotels sicherstellt.

Answer

Service ist ein notwendiges Übel, das für den Betrieb eines Hotels erforderlich ist.

Question 56

Welches der folgenden Beispiele zeigt einen typischen Servicefehler in der Hotellerie?

Accepted Answer

Ein Mitarbeiter antwortet einem Gast unfreundlich auf eine Frage.

Answer

Ein Hotel bietet einen kostenlosen Shuttle-Service zum Flughafen an.

Answer

Ein Hotel bietet ein Frühstücksbuffet mit einer großen Auswahl an Speisen an.

Question 57

Was ist der Unterschied zwischen einem 'Produkt' und einer 'Dienstleistung'?

Accepted Answer

Ein Produkt ist ein materielles Gut, während eine Dienstleistung eine immaterielle Leistung ist.

Answer

Ein Produkt ist etwas, das man kaufen kann, eine Dienstleistung ist etwas, das man kostenlos erhält.

Answer

Ein Produkt ist etwas, das man selbst herstellen kann, eine Dienstleistung ist etwas, das man von jemand anderem erbringen lässt.

Question 58

Wie kann ein Hotel seine Servicequalität verbessern?

Accepted Answer

Durch die gezielte Schulung der Mitarbeiter, die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems und die Einholung von Feedback von den Gästen.

Answer

Durch die Anschaffung neuer Geräte und die Renovierung der Zimmer.

Question 59

Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Einfluss der Globalisierung auf den Service in der Hotellerie?

Accepted Answer

Die Globalisierung führt zu einem verstärkten Wettbewerb und einem wachsenden Bedürfnis nach kultureller Kompetenz im Service.

Answer

Die Globalisierung führt zu einer Standardisierung des Service in allen Hotels.

Question 60

Welches der folgenden Begriffe beschreibt Service am besten?

Accepted Answer

Dienstleistung, die Bedürfnisse befriedigt

Answer

Materielles Gut

Answer

Handwerkliche Tätigkeit

Question 61

Welche historische Epoche gilt als Ursprung des modernen Serviceverständnisses?

Accepted Answer

Aufklärung

Answer

Industrialisierung

Answer

Antike

Answer

Mittelalter

Question 62

Welches Servicekonzept betont die Personalisierung und individuelle Bedürfnisse?

Accepted Answer

Personalisierter Service

Answer

Automatisierter Service

Answer

Standardisierter Service

Question 63

Welche Bedeutung hat Service für die Hotellerie?

Accepted Answer

Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil

Answer

Reduzierung von Betriebskosten

Answer

Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Answer

Verbesserung der Produktqualität

Question 64

Welches Kriterium ist bei der Bewertung von Servicequalität besonders wichtig?

Accepted Answer

Zuverlässigkeit

Answer

Schnelligkeit

Answer

Freundlichkeit

Answer

Luxus