Telefonkommunikation im Hotel: Online-Quiz für Hotelfachleute

Question 1

Welche sprachlichen Mittel sind in der Telefonkommunikation im Hotelbetrieb wichtig, um Höflichkeit und Professionalität zu zeigen?

Accepted Answer

Höfliche Anrede und respektvolle Formulierungen

Answer

Umgangssprache und Dialekt

Answer

Abkürzungen und Fachbegriffe

Question 2

Welche Aussage zur Telefonkommunikation im Hotelbetrieb ist korrekt?

Accepted Answer

Bei der Begrüßung nennen Sie den Namen des Hotels und Ihren eigenen Namen.

Accepted Answer

Kunden sollten nicht unterbrochen werden.

Answer

Kunden sollten bei längerer Wartezeit in die Warteschleife gelegt werden.

Answer

Um eine lockere Atmosphäre zu schaffen, ist es angebracht, Kunden zu duzen.

Question 3

Wie begrüßen Sie einen Anrufer höflich und professionell am Telefon?

Accepted Answer

Guten Tag, Sie sind verbunden mit dem Hotel Mustermann. Wie kann ich Ihnen helfen?

Answer

Hallo, wer ist da?

Answer

Ja, bitte?

Answer

Was wünschen Sie?

Question 4

Welche Formulierung ist höflich und angemessen, um ein Telefonat zu beenden?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Auf Wiederhören.

Answer

Ich beende jetzt. Tschüss.

Answer

Bitte rufen Sie nicht mehr an.

Question 5

Was bedeutet die Abkürzung "Z. Zt." in einem Auskunftstext?

Accepted Answer

Zur Zeit

Answer

Zuzeit

Answer

Zeitweise

Answer

Zuletzt

Question 6

Welche Tonlage ist für die professionelle Telefonkommunikation im Hotelbetrieb angemessen?

Accepted Answer

Freundlich und höflich

Answer

Formell und distanziert

Answer

Informell und locker

Answer

Laut und bestimmt

Question 7

Was ist der hauptsächliche Zweck einer "Call Center Software"?

Accepted Answer

Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe

Answer

Erstellung von Terminen

Answer

Verfassen von E-Mails

Answer

Buchhaltung

Question 8

Welche Vorgehensweise ist empfehlenswert, wenn Sie den Namen eines Anrufers nicht verstehen?

Accepted Answer

Bitten Sie den Anrufer, seinen Namen zu buchstabieren.

Answer

Sagen Sie dem Anrufer direkt, dass Sie seinen Namen nicht verstanden haben.

Answer

Legen Sie auf.

Answer

Raten Sie den Namen des Anrufers.

Question 9

Wie wirken sich kulturelle Unterschiede auf die Telefonkommunikation im Hotelbetrieb aus? Nenne eine Maßnahme, um kulturell bedingte Missverständnisse zu vermeiden.

Accepted Answer

Kulturelle Missverständnisse lassen sich vermeiden, indem man sich über die kulturellen Gepflogenheiten der Anrufenden informiert.

Answer

Kulturelle Unterschiede spielen keine Rolle in der Telefonkommunikation.

Answer

Kulturelle Missverständnisse lassen sich vermeiden, indem man die eigenen Kommunikationsmuster beibehält.

Answer

Kulturelle Missverständnisse lassen sich vermeiden, indem man stets die gleiche Sprache verwendet.

Question 10

Welche Aussage trifft am besten auf die Bedeutung von Empathie und zwischenmenschlichen Fähigkeiten in der Telefonkommunikation im Hotelbetrieb zu?

Accepted Answer

Sie schaffen eine angenehme und einladende Atmosphäre.

Answer

Sie verkürzen die Dauer der Anrufbearbeitung.

Answer

Sie sind nur bei schwierigen Kunden notwendig.

Answer

Sie spielen keine Rolle bei der Gewinnung neuer Kunden.

Question 11

Wie begrüßen Sie einen Anrufer im Hotelbetrieb professionell?

Accepted Answer

Hotel [Hotelname], guten Tag. Mein Name ist [Ihr Name].

Answer

Hallo.

Answer

Rezeption, was kann ich für Sie tun?

Answer

Bitte warten Sie.

Question 12

Welche der folgenden Aussagen beschreibt den korrekten Umgang mit Beschwerden im Hotelbetrieb?

Accepted Answer

Dem Gast aufmerksam zuhören, Verständnis zeigen und versuchen, eine Lösung zu finden.

Answer

Den Gast unterbrechen und ihm sagen, dass er falsch liegt.

Answer

Den Gast an einen Vorgesetzten verweisen, ohne ihm zu helfen.

Answer

Dem Gast versichern, dass alles in Ordnung ist, auch wenn es nicht so ist.

Question 13

Wie vereinbaren Sie einen Termin im Hotelbetrieb?

Accepted Answer

Fragen Sie den Gast nach einem bevorzugten Datum und Uhrzeit und prüfen Sie die Verfügbarkeit gemeinsam.

Answer

Teilen Sie dem Gast alle verfügbaren Termine mit und lassen Sie ihn wählen.

Answer

Legen Sie den Termin ohne Rücksprache mit dem Gast fest.

Answer

Vermerken Sie den Termin, ohne ihn dem Gast zu bestätigen.

Question 14

Wie reagieren Sie professionell auf die Bitte eines Gastes um ein Zimmer-Upgrade?

Accepted Answer

Ihm anbieten, die Verfügbarkeit zu prüfen und ihn zurückrufen, falls ein Upgrade möglich ist.

Answer

Ihm sagen, dass dies nicht möglich ist.

Answer

Ihm zusagen, ohne die Verfügbarkeit zu prüfen.

Answer

Ihn an die Rezeption verweisen.

Question 15

In welcher der folgenden Situationen ist es erforderlich, einen Gast zurückzurufen?

Accepted Answer

Wenn der Gast eine dringende Anfrage hat.

Answer

Wenn der Gast sich bedankt.

Answer

Wenn der Gast eine einfache Auskunft erhält.

Answer

Wenn der Gast sich aufregt, aber keine dringende Anfrage hat.

Question 16

Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Anweisungen des Gastes richtig verstanden haben?

Accepted Answer

Überprüfen Sie es, indem Sie es mit eigenen Worten wiederholen und nachfragen, ob alles korrekt ist.

Answer

Verlassen Sie sich auf Ihr Gedächtnis.

Answer

Bitten Sie den Gast, alles schriftlich einzureichen.

Answer

Ignorieren Sie etwaige Nachfragen des Gastes.

Question 17

Welche Schritte sollten unternommen werden, um Beschwerden am Telefon im Hotelbetrieb professionell zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen?

Accepted Answer

Dem Gast aufmerksam zuhören, sich entschuldigen und eine passende Lösung anbieten

Answer

Unhöflich reagieren und dem Gast vorwerfen, dass er sich irrt

Answer

Den Gast unterbrechen und ihm sagen, dass er unrecht hat

Question 18

Welche Auskünfte können Sie einem Gast am Telefon geben?

Accepted Answer

Alle genannten Auskünfte

Answer

Zimmerpreise und Verfügbarkeit

Answer

Wegbeschreibung zum Hotel

Answer

Öffnungszeiten des Restaurants

Question 19

Wie vereinbaren Sie einen Termin mit einem Gast am effektivsten?

Accepted Answer

Notieren Sie sich die gewünschte Uhrzeit und rufen Sie den Gast zurück, um den Termin zu bestätigen.

Answer

Bitten Sie den Gast, später noch einmal anzurufen.

Answer

Senden Sie dem Gast eine Terminbestätigung per E-Mail.

Question 20

Mit welcher Höflichkeitsfloskel beenden Sie ein Telefongespräch angemessen?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Gerne wieder.

Answer

Auf Wiedersehen.

Answer

Bis demnächst.

Question 21

Wie gehen Sie am besten mit Beschwerden von Gästen am Telefon um?

Accepted Answer

Hören Sie dem Gast aktiv zu und versuchen Sie, gemeinsam eine Lösung zu finden.

Answer

Weisen Sie die Beschwerde zurück.

Answer

Leiten Sie die Beschwerde an Ihren Vorgesetzten weiter.

Question 22

Wie gestalten Sie die Telefonansage eines Hotels professionell?

Accepted Answer

Alle genannten Punkte

Answer

Halten Sie sie kurz und prägnant.

Answer

Sprechen Sie freundlich und einladend.

Answer

Stellen Sie alle wichtigen Informationen bereit.

Question 23

Welche ethischen Grundsätze sind bei der Telefonkommunikation im Hotel besonders wichtig?

Accepted Answer

Alle genannten Punkte

Answer

Datenschutz

Answer

Verschwiegenheit

Answer

Höflichkeit

Question 24

Wie erteilt man eine höfliche Auskunft über die Öffnungszeiten des Restaurants?

Accepted Answer

Das Restaurant ist täglich von 18:00 bis 22:00 Uhr für Sie geöffnet.

Answer

Wir haben derzeit keine freien Tische mehr.

Answer

Wann genau möchten Sie reservieren?

Question 25

Wie vereinbart man einen Termin für eine Besprechung?

Accepted Answer

Wären Sie am Dienstag um 14:00 Uhr für eine Besprechung verfügbar?

Answer

Bitte nennen Sie mir mehrere Zeitvorschläge.

Answer

Wann haben Sie denn Zeit?

Question 26

Wie verhält man sich bei längeren Wartezeiten am Telefon?

Accepted Answer

Den Anrufer über die Wartezeit informieren und ihm alternative Möglichkeiten zur Wartezeitüberbrückung anbieten.

Answer

Den Anrufer ohne Information in die Warteschleife stellen.

Answer

Den Anrufer bitten, sofort wieder anzurufen.

Question 27

Welches ist ein angemessener Sprachgebrauch am Telefon?

Accepted Answer

Höflich, klar und verständlich

Answer

Informell und umgangssprachlich

Answer

Fachlich und detailliert

Answer

Laut und bestimmt

Question 28

Welche Informationen sollten bei der Aufnahme einer Tischreservierung erfragt werden?

Accepted Answer

Name, Anzahl der Personen, Datum und Uhrzeit

Answer

Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer

Answer

Kreditkartennummer und Ausweisnummer

Answer

Zimmernummer und Grund des Aufenthalts

Question 29

Wie beendet man ein Telefongespräch professionell?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag. Auf Wiederhören.

Answer

Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen.

Answer

Legen Sie einfach auf.

Answer

Tschüss, bis bald.

Question 30

Welche Maßnahmen können ergriffen werden, um störende Hintergrundgeräusche zu minimieren?

Accepted Answer

Telefon an einen ruhigeren Ort bringen und Fenster schließen.

Answer

Lautsprecher verwenden.

Answer

Den Anrufer bitten, lauter zu sprechen.

Question 31

Was ist ein Ziel der aktiven Zuhörerschaft?

Accepted Answer

Sicherstellen, dass man den Anrufer richtig verstanden hat.

Answer

Eine schnelle Lösung zu finden.

Answer

Den Anrufer zum Schweigen zu bringen.

Answer

Den Anrufer zu beeindrucken.

Question 32

Nennen Sie die geeignete Anrede bei eingehenden Anrufen in einem Hotel.

Accepted Answer

Guten Tag, [Name des Hotels], [Ihr Name] spricht.

Answer

Guten Morgen, [Name des Hotels]. Sprechen Sie bitte lauter.

Answer

Hallo, Sie sprechen mit [Name des Hotels].

Answer

Hallo, wer ist da?

Question 33

Welche Informationen benötigen Sie, um einen Termin für eine Massage zu vereinbaren?

Accepted Answer

Datum, Uhrzeit, Name des Gastes, gewünschte Massageart

Answer

Zimmernummer, Ankunftsdatum, E-Mail-Adresse

Answer

Grund des Anrufs, Vorname des Gastes, Telefonnummer

Question 34

Was bedeutet die Abkürzung „VM“ im Hotelkontext?

Accepted Answer

Voicemail

Answer

Virtuelle Maschine

Answer

Video-Mitteilung

Answer

Visuelle Nachricht

Question 35

Welche Aufgabe gehört NICHT zu den Verantwortlichkeiten einer Telefonzentrale?

Accepted Answer

Rechnungsstellung

Answer

Weiterleitung von Anrufen

Answer

Informationserteilung

Answer

Entgegennahme von Anrufen

Question 36

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Gast am Telefon unhöflich oder aggressiv wird?

Accepted Answer

Ruhe bewahren, professionell bleiben, den Gast bitten, ruhiger zu werden und gegebenenfalls den Vorgesetzten informieren.

Answer

Den Gast unterbrechen und zurechtweisen

Answer

Den Anruf beenden

Question 37

Was ist ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven Telefonats?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Schnelle Sprechweise

Answer

Häufige Unterbrechungen

Answer

Starker Akzent

Question 38

Welche der folgenden Handlungen sollten Sie bei der Weiterleitung eines Anrufs beachten?

Accepted Answer

Den Anrufer über den Grund der Weiterleitung informieren und ihn nicht zu lange warten lassen

Answer

Den Anrufer nicht über die Weiterleitung informieren

Answer

Den Anruf direkt weiterleiten

Answer

Den Anrufer nur an eine andere Abteilung weiterleiten

Question 39

Was ist der Zweck eines Telefonprotokolls?

Accepted Answer

Aufzeichnung wichtiger Anrufe und Informationen zur späteren Verwendung

Answer

Vermeidung von Missverständnissen

Answer

Reduzierung des Anrufaufkommens

Answer

Unterhaltung der Gäste

Question 40

Ein Gast ruft an und möchte wissen, ob das Hotel über einen Fitnessraum verfügt. Welche Antwort ist am besten geeignet?

Accepted Answer

Ja, wir haben einen Fitnessraum mit modernen Geräten. Er ist von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit] geöffnet.

Answer

Ja, wir haben einen Fitnessraum, aber er ist derzeit nicht in Betrieb.

Answer

Ja, wir haben einen Fitnessraum. Für weitere Informationen können Sie sich gerne an die Rezeption wenden.

Answer

Wir haben einen Fitnessraum, aber ich weiß nicht genau, wann er geöffnet ist.

Question 41

Ein Gast möchte einen Tisch im Restaurant für 19:00 Uhr reservieren. Was sollten Sie als erstes erfragen?

Accepted Answer

Für wie viele Personen möchten Sie reservieren?

Answer

Haben Sie einen besonderen Wunsch?

Answer

Möchten Sie einen Tisch am Fenster?

Answer

Sind Sie Vegetarier?

Question 42

Ein Gast möchte wissen, wie er mit dem Auto zum Hotel gelangt. Welche Antwort ist am hilfreichsten?

Accepted Answer

Unser Hotel erreichen Sie über [Wegbeschreibung]. Wenn Sie möchten, kann ich Ihnen eine Wegbeschreibung per E-Mail senden.

Answer

Ich bin neu hier, ich kann Ihnen keine Wegbeschreibung geben.

Answer

Wir sind [Entfernung] vom Stadtzentrum entfernt.

Answer

Wir haben einen kostenlosen Parkplatz.

Question 43

Welche Telefonnummer sollten Sie verwenden, um einen Gast mit der Rezeption zu verbinden?

Accepted Answer

Die Durchwahl der Rezeption

Answer

Die private Handynummer des Gastes

Answer

Die Nummer des Hotels

Answer

Die Nummer des Gastzimmers

Question 44

Was bedeutet die Abkürzung „ggf.“ in einem Telefongespräch?

Accepted Answer

gegebenenfalls

Answer

gleichfalls

Answer

gerade

Answer

gestern

Question 45

Ein Gast möchte eine Reklamation anmelden. Was sollten Sie als erstes tun?

Accepted Answer

Dem Gast aufmerksam zuhören und die Situation verstehen.

Answer

Dem Gast die Beschwerde verweigern.

Answer

Dem Gast sofort eine Entschuldigung anbieten.

Question 46

Welche Aussage ist für die Telefonkommunikation im Hotel **falsch**?

Accepted Answer

Es ist in Ordnung, während eines Telefongesprächs mit einem Gast gleichzeitig andere Aufgaben zu erledigen.

Answer

Der Gast sollte sich immer willkommen und wertgeschätzt fühlen.

Question 47

Ein Gast ruft an und möchte ein Zimmer für die nächsten zwei Nächte reservieren. Welche Information sollten Sie **zuerst** abfragen?

Accepted Answer

Name und Kontaktinformationen des Gastes

Answer

Ankunftsdatum und -zeit

Answer

Wunsch nach einem bestimmten Zimmertyp

Answer

Anzahl der Personen im Zimmer

Question 48

Ein Gast fragt nach der Verfügbarkeit eines Zimmers mit Balkon. Was ist die **beste** Antwort?

Accepted Answer

„Gerne, ich schaue nach, ob ein Zimmer mit Balkon frei ist. Wann möchten Sie anreisen?"

Answer

„Wir haben viele Zimmer mit Balkon. Aber für welches Datum wollen Sie buchen?"

Answer

„Wir haben keine Zimmer mit Balkon. Schade.“

Question 49

Ein Gast ruft an und möchte wissen, ob das Hotel einen Wellnessbereich hat. Wie antworten Sie **am besten**?

Accepted Answer

„Ja, wir haben einen Wellnessbereich mit Sauna, Dampfbad und Schwimmbad. Möchten Sie mehr darüber wissen?"

Answer

„Ja, wir haben einen Wellnessbereich.“, (Pause)

Question 50

Ein Gast möchte mit dem Restaurant reservieren. Welche Informationen sollten Sie **auf jeden Fall** abfragen?

Accepted Answer

Name des Gastes, Anzahl der Personen, gewünschtes Datum und Uhrzeit

Answer

Name des Gastes, Anzahl der Personen, Tischwunsch

Answer

Name des Gastes, gewünschtes Datum und Uhrzeit

Question 51

Sie nehmen einen Anruf entgegen und es meldet sich ein Gast, der bereits im Hotel ist. Welche **Begrüßungsformel** verwenden Sie?

Accepted Answer

„Guten Tag, Hotel [Name des Hotels], [Ihr Name] spricht. Wie kann ich Ihnen helfen?"

Answer

„Guten Tag, Hotel [Name des Hotels]. Was wünschen Sie?"

Answer

„Hallo, mit wem spreche ich?"

Question 52

Sie nehmen einen Anruf entgegen, der sich als ein Anruf von einem externen Unternehmen oder einer anderen Organisation herausstellt. Wie **stellen** Sie sich am Telefon vor?

Accepted Answer

„Guten Tag, Hotel [Name des Hotels], [Ihr Name] spricht.“,

Answer

„Guten Tag, [Ihr Name] hier.“,

Answer

„Hallo, mit wem spreche ich?“,

Question 53

Ein Gast ruft an und möchte ein Taxi bestellen. Welche Information sollten Sie **zuerst** abfragen?

Accepted Answer

Wo möchte der Gast abgeholt werden?

Answer

Welche Art von Taxi möchte der Gast?

Answer

Wie viele Personen möchte der Gast befördern?

Answer

Wann möchte der Gast abgeholt werden?

Question 54

Ein Gast möchte seinen Flug bestätigen. Was ist die **beste** Vorgehensweise?

Accepted Answer

„Gerne, ich überprüfe das für Sie. Können Sie mir bitte Ihren Buchungscode nennen?"

Answer

„Bitte warten Sie kurz.“, (Pause) „Ja, Ihr Flug ist bestätigt.“,

Answer

„Ja, klar, ich kann das für Sie machen.“,

Question 55

Ein Gast möchte einen Termin für ein Frühstück im Restaurant vereinbaren. Welche Information sollten Sie **auf jeden Fall** notieren?

Accepted Answer

Name des Gastes, Anzahl der Personen, Datum und Uhrzeit des Termins

Answer

Name des Gastes, Anzahl der Personen, Wunsch nach einem bestimmten Tisch

Answer

Name des Gastes, Datum und Uhrzeit des Termins

Question 56

Sie nehmen einen Anruf entgegen und der Anrufer spricht sehr schnell und undeutlich. Was sollten Sie **tun**?

Accepted Answer

Höflich um Wiederholung bitten und gegebenenfalls nachfragen, ob der Anrufer langsamer sprechen kann.

Answer

Den Anruf beenden und den Anrufer bitten, später erneut anzurufen.

Question 57

Welcher ist die übliche Begrüßungsformel bei einem Anruf im Hotelbereich?

Accepted Answer

Guten Tag, hier ist [Name des Hotels], [Name des Mitarbeiters] am Apparat.

Answer

Hallo, was möchten Sie?

Answer

Hotel [Name des Hotels], womit kann ich Ihnen behilflich sein?

Question 58

Welche Information ist bei der Auskunftserteilung über Zimmerbelegung nicht relevant?

Accepted Answer

Name des Gastes

Answer

Kategorienbezeichnung

Answer

Verfügbarkeit

Answer

Zimmernummer

Question 59

Wie vereinbaren Sie telefonisch einen Termin für einen Tagungsraum?

Accepted Answer

Ich möchte einen Tagungsraum für [Datum] um [Uhrzeit] buchen.

Answer

Ich brauche einen Raum für eine Besprechung.

Answer

Wann ist der nächste freie Termin?

Question 60

Welche Art von Anruf erfordert eine sofortige persönliche Weiterleitung?

Accepted Answer

Beschwerde eines Gastes

Answer

Angebotsanfrage

Answer

Lieferavis

Answer

Reservierungsanfrage

Question 61

Wie reagieren Sie auf einen Anrufer, der unfreundlich oder aggressiv ist?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig und sachlich, versuchen Sie zu deeskalieren.

Answer

Werden Sie ebenfalls unfreundlich.

Answer

Legen Sie auf.

Question 62

Welcher Ausdruck ist angemessen, um einen Anruf aufzunehmen?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf, hier ist [Name des Hotels].

Answer

Was kann ich für Sie tun?

Answer

Bitte sprechen Sie nach dem Signalton.

Question 63

Wie gehen Sie mit Anrufern um, die in einer Fremdsprache sprechen?

Accepted Answer

Bitten Sie um einen Kollegen, der die Sprache spricht, oder verweisen Sie den Anrufer an einen Dolmetscherservice.

Answer

Versuchen Sie, mit Gesten zu kommunizieren.

Question 64

Welche Informationen sollten Sie bei der Weiterleitung eines Anrufs an einen Kollegen weitergeben?

Accepted Answer

Name des Anrufers, Grund des Anrufs und alle relevanten Unterlagen.

Answer

Nur den Grund des Anrufs

Answer

Nur den Namen des Anrufers