Kundenbetreuung im Friseurhandwerk: Terminvereinbarung, Kundenbindung und Reklamationsmanagement

Question 1

Welche Kommunikationstechniken sind im Friseurhandwerk für eine professionelle und effektive Kundenbetreuung besonders wichtig?

Accepted Answer

Aktives Zuhören, offene Fragen und Einfühlungsvermögen

Accepted Answer

Freundlicher Ton, offene Körpersprache und gepflegtes Auftreten

Answer

Fachbegriffe und technische Sprache

Answer

Unterbrechungen und schnelle Antworten

Question 2

Welche Informationen benötigst du von einem neuen Kunden bei der Terminvereinbarung?

Accepted Answer

Name, Telefonnummer und gewünschte Leistung

Answer

Name, Adresse und Beruf

Answer

Alter, Haarfarbe und Haarlänge

Answer

Name, Haartyp und Vorlieben

Question 3

Wie kannst du einen Kunden langfristig an den Salon binden?

Accepted Answer

Mit guter Beratung, exzellentem Service und einer angenehmen Atmosphäre

Answer

Mit einem Treueprogramm

Answer

Durch regelmäßige Sonderangebote

Answer

Durch die Verwendung hochwertiger Produkte

Question 4

Wie solltest du auf eine Reklamation eines Kunden reagieren?

Accepted Answer

Du entschuldigst dich, bietest eine kostenlose Nachbesserung an und versuchst, den Fehler zu verstehen

Answer

Du versuchst, die Schuld auf den Kunden abzuwälzen

Answer

Du ignorierst die Reklamation

Answer

Du reagierst aggressiv auf den Kunden

Question 5

Welche Rolle spielt die Körpersprache in der Kundenbetreuung?

Accepted Answer

Sie ist ein wichtiger Faktor für eine positive und effektive Kommunikation.

Answer

Sie ist unwichtig für die Kundenbindung

Answer

Sie sollte unterdrückt werden

Answer

Sie hat keinen Einfluss auf den Umsatz

Question 6

Welche Kommunikationsprinzipien sind in der Kundenbetreuung besonders wichtig?

Accepted Answer

Aktives Zuhören, Empathie und eine klare, offene Kommunikation

Answer

Einseitige Kommunikation

Answer

Fachsprache

Answer

Dominante Körpersprache

Question 7

Was ist das vorrangige Ziel einer professionellen Kundenberatung?

Accepted Answer

Den Kunden zufrieden zu stellen, seine Bedürfnisse zu erfüllen und eine langfristige Beziehung aufzubauen

Answer

Den Umsatz zu maximieren

Answer

Den Kunden zu manipulieren

Answer

Den Beratungsprozess schnell abzuschließen

Question 8

Welche Bedeutung hat eine gute Kundenbetreuung für ein Friseurunternehmen?

Accepted Answer

Sie ist ein ausschlaggebender Faktor für Unternehmenserfolg und Kundenzufriedenheit

Answer

Sie hat keinen Einfluss auf den Umsatz

Answer

Sie ist nur für Großunternehmen relevant

Answer

Sie ist nur für Neukunden wichtig

Question 9

Beschreibe, wie du in einer konkreten Situation mit einer Kundin umgegangen bist, die mit ihrem Haarschnitt unzufrieden war.

Accepted Answer

Ich habe der Kundin zugehört, mich für ihre Unzufriedenheit entschuldigt und ihr eine kostenlose Nachbesserung angeboten.

Answer

Ich habe der Kundin sofort einen neuen Haarschnitt angeboten, ohne ihre Beschwerde anzuhören.

Answer

Ich habe der Kundin entgegnet, dass sie mit ihren Haaren zufrieden sein sollte, da alle anderen sie mögen.

Answer

Ich habe die Kundin gebeten, das Geschäft zu verlassen, da sie zu fordernd war.

Question 10

Welche Aussage zur Schweigepflicht im Friseurhandwerk ist richtig?

Accepted Answer

Sie gilt gegenüber allen Personen, auch Vorgesetzten.

Answer

Sie gilt nur für Informationen, die der Kunde als vertraulich bezeichnet.

Answer

Sie erlischt, wenn der Kunde die Informationen weitergibt.

Answer

Sie gilt nicht für Abrechnungsinformationen.

Question 11

Welche Maßnahme setzt Kundenorientierung im Friseursalon direkt um?

Accepted Answer

Individuelle Beratung und Empfehlungen

Answer

Regelmäßige Kundenbefragungen

Answer

VIP-Bereich für Stammkunden

Answer

Kostenlose Getränke und Snacks

Question 12

Welcher Schritt steht bei der Terminvereinbarung an erster Stelle?

Accepted Answer

Ermittlung des Wunschtermins des Kunden

Answer

Terminbestätigung

Answer

Erfassung der Kundendaten

Answer

Kalendereintrag des Termins

Question 13

Welche Maßnahme trägt effektiv zur Kundenbindung bei?

Accepted Answer

Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices

Answer

Gewährung von Preisnachlässen auf Dienstleistungen

Answer

Ignorierung von Kundenfeedback

Answer

Anhebung der Preise

Question 14

Wie sollte man mit Kundenreklamationen umgehen?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Lösungsvorschläge anbieten

Answer

Ignorieren der Reklamation

Answer

Direkte Rückerstattung ohne weitere Klärung

Answer

Beschuldigung des Kunden

Question 15

Welcher der folgenden Faktoren beeinflusst die Qualität der Kundenbetreuung?

Accepted Answer

Kommunikative Fähigkeiten

Answer

Haarfarbe des Kunden

Answer

Alter des Kunden

Answer

Geschlecht des Kunden

Question 16

Was ist das vorrangige Ziel einer professionellen Kundenbetreuung?

Accepted Answer

Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

Answer

Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen

Answer

Verwaltung von Terminvereinbarungen

Answer

Bearbeitung von Reklamationen

Question 17

Welche Art der Sprache ist in der Kundenbetreuung angemessen?

Accepted Answer

Höflich und respektvoll

Answer

Fachlich und jargonreich

Answer

Laut und deutlich

Answer

Umgangssprachlich und informell

Question 18

Welche der folgenden Techniken ist ein wesentlicher Bestandteil des aktiven Zuhörens?

Accepted Answer

Zusammenfassungen und Rückfragen

Answer

Schnelles Sprechtempo

Answer

Unterbrechungen

Answer

Bewertungen und Ratschläge

Question 19

Welche Kommunikationsmethode hilft, Missverständnisse zu vermeiden?

Accepted Answer

Paraphrasieren

Answer

Ironie

Answer

Übertreibung

Answer

Sarkasmus

Question 20

Welche Verhaltensweise ist Teil einer professionellen Körpersprache in der Kundenbetreuung?

Accepted Answer

Augenkontakt herstellen und aufrechte Körperhaltung

Answer

Verschränkte Arme und Beine

Answer

Lautes Lachen

Answer

Ständiges Herumlaufen

Question 21

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Bedeutung rechtzeitiger Terminvereinbarungen?

Accepted Answer

Optimale Planung und Vermeidung von Leerzeiten.

Answer

Spontane Terminvergabe ist vorteilhaft.

Answer

Bestätigung von Terminen ist unnötig.

Question 22

Welche Kundenbindungsstrategie gilt als besonders effektiv?

Accepted Answer

Regelmäßige persönliche Kontaktaufnahme (z. B. Anrufe, E-Mails).

Answer

Exklusive Rabatte nur für Neukunden.

Answer

Treuekarte mit wenigen Sammelpunkten.

Question 23

Welcher erste Schritt ist beim Umgang mit Kundenbeschwerden entscheidend?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Anerkennung der Beschwerde.

Answer

Schriftliche Einreichung der Beschwerde verlangen.

Answer

Bestreiten der Reklamation und Schuldzuweisung.

Question 24

Welche Eigenschaft ist für einen positiven ersten Eindruck im Kundenkontakt unerlässlich?

Accepted Answer

Freundliches und professionelles Auftreten.

Answer

Unterlassen einer Begrüßung.

Answer

Sofortige Konfrontation mit dem Anliegen.

Question 25

Welche Kompetenz ist für eine erfolgreiche Kundenbetreuung von zentraler Bedeutung?

Accepted Answer

Empathische Fähigkeiten.

Answer

Unpünktlichkeit.

Answer

Schlechte Kommunikationsfähigkeiten.

Answer

Geringe Fachkenntnisse.

Question 26

Welche Art von Kundenbeschwerden stellt die größte Herausforderung dar?

Accepted Answer

Vage und unpräzise Beschwerden.

Answer

Schriftliche Beschwerden.

Answer

Persönliche Beschwerden.

Answer

Telefonische Beschwerden.

Question 27

Was ist das vorrangige Ziel einer Kundenbefragung?

Accepted Answer

Einholung von Feedback zur Kundenzufriedenheit.

Answer

Bearbeitung von Reklamationen.

Answer

Umsatzsteigerung.

Answer

Bewertung von Mitarbeitern.

Question 28

Wie sollten Kundenbetreuer mit schwierigen Kunden umgehen?

Accepted Answer

Ruhe und Professionalität bewahren, auch in herausfordernden Situationen.

Answer

Den Kunden ignorieren und hoffen, dass er geht.

Answer

Mit dem Kunden streiten und die Schuld zuweisen.

Question 29

Welches Element trägt wesentlich zu einem guten Kundenservice bei?

Accepted Answer

Schaffung einer positiven und einladenden Atmosphäre.

Answer

Ständige Unterbrechung von Kunden.

Answer

Lange Wartezeiten für Kunden.

Answer

Nur die eigenen Produkte und Dienstleistungen verkaufen.

Question 30

Welche Aussage zur Kommunikation mit Kunden ist nicht korrekt?

Accepted Answer

Nonverbale Kommunikation ist im Kundenkontakt irrelevant.

Answer

Aktives Zuhören ist entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Answer

Eine prägnante und klare Sprache verwenden.

Question 31

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die erste Phase der Kundenbetreuung im Friseurhandwerk am besten?

Accepted Answer

Willkommensgruß, Feststellen der Kundenwünsche und Beratung

Answer

Terminvereinbarung und Verkaufsgespräche

Answer

Haare waschen, schneiden und stylen

Answer

Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen

Question 32

Wie sollte ein Friseur bei der Terminvereinbarung professionell vorgehen?

Accepted Answer

Freundlich nach dem Wunschtermin fragen und Alternativen vorschlagen

Answer

Termine nur telefonisch oder online vergeben

Answer

Dem Kunden einen Termin diktieren

Question 33

Welche der folgenden Maßnahmen ist eine effektive Möglichkeit, Kunden langfristig zu binden?

Accepted Answer

Regelmäßige Kundenveranstaltungen mit exklusiven Angeboten und Rabatten

Answer

Kunden nur kontaktieren, wenn neue Produkte verfügbar sind

Answer

Reklamationen ignorieren oder herunterspielen

Question 34

Wie sollte ein Friseur mit Kundenbeschwerden und Reklamationen angemessen umgehen?

Accepted Answer

Beschwerden ernst nehmen, sich entschuldigen und eine zufriedenstellende Lösung anbieten

Answer

Reklamationen abstreiten oder herunterspielen

Answer

Den Kunden beschimpfen oder beleidigen

Question 35

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Bedeutung der Kundenbetreuung für den Erfolg eines Friseursalons?

Accepted Answer

Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz

Answer

Verursacht nur zusätzliche Kosten und Zeitaufwand

Answer

Ist nur für große Salons mit vielen Mitarbeitern relevant

Question 36

Welche Eigenschaften sind für einen erfolgreichen Kundenservice im Friseurhandwerk unerlässlich?

Accepted Answer

Freundlichkeit, Empathie, Kommunikationsfähigkeit und fachliche Kompetenz

Answer

Aggressive Verkaufsstrategien und schnelle Arbeitsweise

Answer

Mangelnde fachliche Ausbildung

Answer

Gleichgültigkeit gegenüber Kundenbedürfnissen

Question 37

Welche der folgenden Maßnahmen kann die Kundenzufriedenheit effektiv steigern?

Accepted Answer

Individuelle Beratung, personalisierte Angebote und aufmerksamer Service

Answer

Einheitliche Behandlung aller Kunden

Answer

Ignorieren von Kundenwünschen und Beschwerden

Answer

Hohe Preise und exklusive Produkte

Question 38

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Rolle von Beschwerdemanagement in der Kundenbetreuung am besten?

Accepted Answer

Verbesserung der Servicequalität, Vermeidung von Kundenabwanderung und Aufbau von Kundenvertrauen

Answer

Bestrafung von Kunden für Beschwerden

Answer

Ignorieren oder Herunterspielen von Beschwerden

Question 39

Wie kann ein Friseur die Kundenbindung durch effektive Kommunikation fördern?

Accepted Answer

Regelmäßige Newsletter, personalisierte Textnachrichten und Social-Media-Interaktionen

Answer

Kunden mit ständigen Anrufen und E-Mails überfordern

Answer

Nur bei Bedarf oder auf Anfrage kommunizieren

Question 40

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die ethischen Grundsätze der Kundenbetreuung?

Accepted Answer

Respekt, Vertraulichkeit, Integrität und Fairness

Answer

Gleichgültigkeit gegenüber Kundenrechten und -bedürfnissen

Answer

Kunden nur als Mittel zum Zweck betrachten

Answer

Betrug, Täuschung und Ausnutzung von Kunden

Question 41

Im Rahmen der Kundenbetreuung im Friseurhandwerk ist es wichtig:

Accepted Answer

Termine zu vereinbaren, Kunden zu binden und Reklamationen zu bearbeiten.

Answer

Über die neuesten Frisurentrends zu informieren.

Answer

Nur den Haarwaschservice anzubieten.

Question 42

Eine effektive Kundenbindung kann erreicht werden durch:

Accepted Answer

Einen herausragenden Kundenservice.

Answer

Ständige Preisnachlässe.

Answer

Aggressive Werbung.

Question 43

Der richtige Umgang mit Kundenreklamationen beinhaltet:

Accepted Answer

Die Reklamation ernst zu nehmen und zügig eine Lösung zu finden.

Answer

Die Reklamation zu ignorieren oder herunterzuspielen.

Answer

Mit dem Kunden zu streiten.

Question 44

Beispiele für guten Kundenservice in einem Friseursalon sind:

Accepted Answer

Freundliche Begrüßung und Verabschiedung der Kunden.

Answer

Unhöfliche Behandlung der Kunden.

Answer

Lange Wartezeiten für Kunden.

Question 45

Eine effektive Terminvereinbarung umfasst:

Accepted Answer

Die Verwendung eines Terminplans und die Versendung von Bestätigungsterminen.

Answer

Terminvergabe nur zu bestimmten Zeiten.

Answer

Absage von Terminen ohne vorherige Ankündigung.

Question 46

Ein Vorteil der Kundenbetreuung ist:

Accepted Answer

Erhöhte Kundenzufriedenheit.

Answer

Schlechtere Arbeitsbedingungen.

Answer

Geringerer Umsatz.

Answer

Weniger Zeit für andere Aufgaben.

Question 47

Der erste Schritt bei der Bearbeitung einer Kundenreklamation ist:

Accepted Answer

Zuhören und Verständnis zeigen.

Answer

Den Kunden zu unterbrechen.

Answer

Die Reklamation zu ignorieren.

Answer

Dem Kunden die Schuld zu geben.

Question 48

Eine Möglichkeit zur Pflege von Kundenbeziehungen ist:

Accepted Answer

Regelmäßiger Kontakt und personalisierte Angebote.

Answer

Ignorieren von Kundenanfragen.

Answer

Versand von Massen-E-Mails.

Question 49

Ein ZIEL der Kundenbetreuung ist NICHT:

Accepted Answer

Kunden zu verärgern.

Answer

Kundenreklamationen zu bearbeiten.

Answer

Kundenbeziehungen aufzubauen.

Answer

Kundenbindung zu fördern.

Question 50

Ein wichtiger Aspekt der Kommunikation mit Kunden ist:

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Empathie.

Answer

Schnelles Sprechen und häufige Unterbrechungen.

Answer

Verwendung von Fachbegriffen, die Kunden nicht verstehen.

Answer

Ignorieren von Kundenfragen.

Question 51

Welche Maßnahme trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei?

Accepted Answer

Persönliche Ansprache und Beratung

Answer

Lange Öffnungszeiten

Answer

Niedrige Preise

Answer

Exklusive Angebote

Question 52

Wie sollte idealerweise auf eine Reklamation eines Kunden reagiert werden?

Accepted Answer

Zunächst aufmerksam zuhören, dann eine Lösung anbieten

Answer

Die Reklamation abweisen

Answer

Sich verteidigen

Question 53

Was ist das Hauptziel eines Erstgesprächs mit einem Neukunden?

Accepted Answer

Bedarfsermittlung und Vertrauensaufbau

Answer

Terminvereinbarung

Answer

Preisempfehlung

Answer

Verkauf von Produkten

Question 54

Welches Verhalten gehört nicht zu einer professionellen Kundenberatung?

Accepted Answer

Den Kunden wiederholt unterbrechen

Answer

Bedarf ermitteln

Answer

Produkte vorstellen

Answer

Aktiv zuhören

Question 55

Wie kann Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden?

Accepted Answer

Indem Erwartungen übertroffen werden

Answer

Durch den Verkauf exklusiver Produkte

Answer

Durch intensive Werbekampagnen

Answer

Durch häufige Preisnachlässe

Question 56

Welcher Schritt steht am Anfang der Bearbeitung einer Beschwerde?

Accepted Answer

Dem Kunden zuhören und sein Anliegen verstehen

Answer

Das Unternehmen verteidigen

Answer

Eine Rückerstattung anbieten

Question 57

Welche Aussage zur Kundenbetreuung ist korrekt?

Accepted Answer

Sie ist ein fortlaufender Prozess, der über den Erstkontakt hinausreicht.

Answer

Sie beschränkt sich auf Terminvereinbarung und Verkauf.

Answer

Sie ist nur für Großunternehmen relevant.

Question 58

Welche der folgenden Aussagen trifft am besten auf die Bedeutung einer guten Kundenbetreuung im Friseurhandwerk zu?

Accepted Answer

Eine gute Kundenbetreuung erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt so zum Unternehmenserfolg bei.

Answer

Eine gute Kundenbetreuung ist nur in großen Salons notwendig.

Answer

Eine gute Kundenbetreuung ist für die meisten Kunden nicht relevant.

Question 59

Sie haben einen neuen Kunden am Telefon. Wie sollten Sie sich im ersten Gespräch verhalten?

Accepted Answer

Freundlich und professionell auftreten, den Kunden mit Namen ansprechen und die Anfrage aufmerksam entgegennehmen.

Answer

Ihm alle verfügbaren Dienstleistungen anbieten.

Answer

Sofort einen Termin vereinbaren.

Question 60

Ein Kunde beschwert sich über eine misslungene Haarfarbe. Wie sollten Sie mit dieser Situation umgehen?

Accepted Answer

Ruhe bewahren, sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung erarbeiten.

Answer

Den Kunden lautstark zurechtweisen.

Answer

Die Schuld auf einen Kollegen schieben.

Question 61

Welche der folgenden Maßnahmen ist eine effektive Möglichkeit, Kunden zu binden?

Accepted Answer

Regelmäßige Kundenkarten mit Rabatten oder Treuepunkten anbieten.

Answer

Den Kunden nur die Dienstleistungen anbieten, die sie unbedingt benötigen.

Answer

Den Kunden immer den niedrigsten Preis anbieten.

Question 62

Sie haben einen Termin mit einem Kunden, der sich verspätet. Was sollten Sie tun?

Accepted Answer

Dem Kunden freundlich Bescheid geben, dass sich der Termin etwas verzögert, und Alternativen anbieten.

Answer

Den Kunden wütend anfahren.

Answer

Den Kunden einfach warten lassen.

Question 63

Welche der folgenden Aussagen trifft am besten auf die Bedeutung einer sauberen und ordentlichen Arbeitsumgebung im Friseursalon zu?

Accepted Answer

Eine saubere und ordentliche Arbeitsumgebung schafft ein professionelles und hygienisches Ambiente, das die Kundenzufriedenheit erhöht.

Answer

Sauberkeit und Ordnung sind für Kunden nicht wichtig.

Question 64

Wie sollte man am besten mit schwierigen Kunden umgehen?

Accepted Answer

Ruhe bewahren, dem Kunden aufmerksam zuhören und versuchen, die Situation aus seiner Perspektive zu verstehen.

Answer

Den Kunden ignorieren.

Answer

Den Kunden lautstark kritisieren.