Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung: Online-Quiz für Verwaltungsfachangestellte

Question 1

Was versteht man unter Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Die Optimierung der Verwaltungsleistungen durch ständige Verbesserung

Answer

Die Anwendung von Qualitätsstandards auf die Verwaltungsprozesse

Answer

Die strikte Einhaltung gesetzlicher Vorgaben

Answer

Die Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems

Question 2

Welcher Qualitätsstandard ist in Deutschland für die öffentliche Verwaltung besonders relevant?

Accepted Answer

DIN EN ISO 15224:2016

Answer

ISO 9001:2015

Answer

EFQM-Modell

Answer

Malcolm Baldrige National Quality Award

Question 3

Was sind Qualitätszirkel?

Accepted Answer

Regelmäßige Treffen von Mitarbeitern zur Verbesserung von Prozessen

Answer

Teams, die für die Umsetzung von Qualitätsstandards verantwortlich sind

Answer

Werkzeuge zur Messung der Kundenzufriedenheit

Answer

Methoden zur Fehlervermeidung

Question 4

Was ist ein wesentlicher Grundsatz der kontinuierlichen Verbesserung?

Accepted Answer

Beteiligung aller Beteiligten

Answer

Ein einmaliger Prozess

Answer

Nur für große Organisationen relevant

Answer

Nicht vereinbar mit gesetzlichen Vorgaben

Question 5

Was versteht man unter Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Die systematische und kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Leistungen der Verwaltung zur Steigerung der Effizienz, Effektivität und Kundenzufriedenheit

Answer

Die Kontrolle und Sicherstellung der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften

Answer

Die ausschließliche Zufriedenstellung der Bürgerinnen und Bürger mit den Leistungen der Verwaltung

Answer

Die Reduzierung der Kosten der öffentlichen Verwaltung um jeden Preis

Question 6

Welches der folgenden ist kein Element eines Qualitätsmanagement-Systems?

Accepted Answer

Bestätigung durch eine externe Stelle

Answer

Planung

Answer

Durchführung

Answer

Prüfung

Question 7

Welches Merkmal ist typisch für ein Qualitätsmanagementsystem?

Accepted Answer

Kontinuierliche Verbesserungsprozesse

Answer

Starre Organisationsstrukturen

Answer

Fokus auf Gewinnmaximierung

Question 8

Welches Prinzip ist ein zentrales Merkmal von Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Bürgerorientierung

Answer

Kosteneffizienz

Answer

Innovationsorientierung

Answer

Anpassung an die Privatwirtschaft

Question 9

Welches Element gehört **nicht** zu einem Qualitätsmanagementsystem?

Accepted Answer

Bürokratie

Answer

Kundenorientierung

Answer

Prozessoptimierung

Answer

Kontinuierliche Verbesserung

Question 10

Was beschreibt die direkte Ausrichtung des Qualitätsmanagements auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger?

Accepted Answer

Kundenorientierung

Answer

Qualitätsorientierung

Answer

Prozessorientierung

Answer

Mitarbeiterorientierung

Question 11

Welches Merkmal ist zentral für Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Kundenzufriedenheit

Answer

Gewinnmaximierung

Answer

Hierarchische Entscheidungsstrukturen

Answer

Mitarbeiterbewertung

Question 12

Was ist das vorrangige Ziel des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Kundenzufriedenheit gewährleisten

Answer

Kosten senken

Answer

Abläufe vereinheitlichen

Answer

Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen

Question 13

Wie trägt Benchmarking in der öffentlichen Verwaltung zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung bei?

Accepted Answer

Ermöglicht die Übernahme bewährter Verfahren von anderen Organisationen

Answer

Reduziert die Anzahl von Fehlern

Answer

Senkt die Kosten für Qualitätsmanagement

Question 14

Welcher Qualitätsstandard wurde speziell für den öffentlichen Sektor entwickelt?

Accepted Answer

EFQM-Modell

Answer

DIN EN ISO 14001

Answer

ISO 9001

Question 15

Nenne ein Instrument, das im Qualitätsmanagement der öffentlichen Verwaltung angewendet wird.

Accepted Answer

Kundenbefragung

Answer

Break-Even-Analyse

Answer

Bilanzanalyse

Answer

Gewinn- und Verlustrechnung

Question 16

Welche Aussage zum PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) ist zutreffend?

Accepted Answer

Stellt einen iterativen Prozess zur kontinuierlichen Verbesserung dar.

Answer

Erfordert keine Beteiligung der Mitarbeiter.

Answer

Wird nur in Unternehmen angewendet.

Question 17

Welches Ziel ist mit dem Einsatz von Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung verbunden?

Accepted Answer

Effizienzsteigerung

Answer

Gewinnmaximierung

Answer

Verschlechterung des öffentlichen Ansehens

Answer

Reduzierung der Mitarbeitermotivation

Question 18

Welche Rolle spielen Führungskräfte im Qualitätsmanagement?

Accepted Answer

Sind für die Verankerung der Qualitätskultur verantwortlich.

Answer

Sind am Qualitätsmanagement nicht beteiligt.

Answer

Delegieren die Verantwortung für das Qualitätsmanagement an die Mitarbeiter.

Question 19

Welche Maßnahme kann dazu beitragen, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu verbessern?

Accepted Answer

Schulung der Mitarbeiter

Answer

Reduzierung des Personals

Answer

Aufhebung von Qualitätsstandards

Answer

Auslagerung von Dienstleistungen

Question 20

Welcher Vorteil ist mit einer Zertifizierung nach einem Qualitätsstandard verbunden?

Accepted Answer

Gestärktes öffentliches Ansehen

Answer

Erhöhte Kosten

Answer

Verschlechterte Mitarbeitermotivation

Answer

Geringere Kundenzufriedenheit

Question 21

Welche Aussage zum Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung ist korrekt?

Accepted Answer

Es ist ein fortlaufender Prozess.

Answer

Es eignet sich nur für große Verwaltungen.

Answer

Es wird nur in Teilbereichen angewendet.

Answer

Es erfordert keine Bürgerbeteiligung.

Question 22

Welches Grundprinzip ist charakteristisch für Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Bürgerorientierung

Answer

Gewinnmaximierung

Answer

Shareholder-Value

Answer

Mitarbeiterzufriedenheit

Question 23

Welche umfassende Einbeziehung kennzeichnet das Konzept "Total Quality Management"?

Accepted Answer

Alle Mitarbeiter in Qualitätsprozesse

Answer

Nur Kunden in Qualitätsprozesse

Answer

Nur Führungskräfte in Qualitätsprozesse

Question 24

Welche Rolle spielen Führungskräfte im Qualitätsmanagement?

Accepted Answer

Als Vorbilder einer gelebten Qualitätskultur

Answer

Als reine Umsetzer von Qualitätsmaßnahmen

Answer

Als passive Beobachter des Qualitätsgeschehens

Question 25

Welcher Schritt ist integraler Bestandteil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses im Qualitätsmanagement?

Accepted Answer

Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA)

Answer

Mitarbeiterbeurteilung

Answer

Benchmarking

Question 26

Welche Norm hat internationale Anerkennung im Qualitätsmanagement erlangt?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

OHSAS 18001

Answer

IATF 16949

Answer

DIN EN ISO 14001

Question 27

Welchen Nutzen bietet die Prozessorientierung im Qualitätsmanagement?

Accepted Answer

Optimierung von Abläufen und Fehlerreduzierung

Answer

Ausschließliche Konzentration auf Ergebnisse

Answer

Relevanz nur für große Organisationen

Question 28

Welches übergeordnete Ziel verfolgt Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Verbesserte Dienstleistungsqualität für Bürger

Answer

Gewinnmaximierung

Answer

Erhöhung des Marktanteils

Question 29

Welcher Begriff beschreibt die Gesamtheit der Aktivitäten, die in einer Organisation dazu dienen, Qualität sicherzustellen und zu verbessern?

Accepted Answer

Qualitätsmanagement

Answer

Qualitätsplanung

Answer

Qualitätskontrolle

Answer

Qualitätspolitik

Question 30

Mit welchem Instrument kann die Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems überprüft werden?

Accepted Answer

Qualitätsaudit

Answer

Mitarbeiterbefragung

Answer

Prozessanalyse

Answer

Kundenfeedback

Question 31

Welche Maßnahme dient der kontinuierlichen Verbesserung in einem Qualitätsmanagementsystem?

Accepted Answer

Benchmarking

Answer

Beschwerdemanagement

Answer

Zertifizierung

Question 32

Wie kann die Einhaltung von Qualitätsstandards in der öffentlichen Verwaltung nachgewiesen werden?

Accepted Answer

Zertifizierung

Answer

Befragung

Answer

Beobachtung

Answer

Inspektion

Question 33

Welcher Grundsatz ist ein wesentliches Element des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Kundenorientierung

Answer

Strenge Befolgung von bürokratischen Regeln

Answer

Gewinnorientierung

Answer

Ausgeprägtes Hierarchiebewusstsein

Question 34

Welches Qualitätsmanagementsystem wurde speziell für die öffentliche Verwaltung entwickelt?

Accepted Answer

EFQM-Modell für die öffentliche Verwaltung

Answer

ISO 9001

Answer

Six Sigma

Answer

TQM-Modell

Question 35

Welches der aufgeführten Qualitätsmerkmale ist charakteristisch für Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Unteilbarkeit

Answer

Standardisierung

Answer

Lagerfähigkeit

Question 36

Welche Kennzahl wird zur Messung der Kundenzufriedenheit im Rahmen des Qualitätsmanagements eingesetzt?

Accepted Answer

Customer Satisfaction Index (CSI)

Answer

Balanced Scorecard

Answer

Return on Investment (ROI)

Question 37

Welcher Ansatz ist ein wesentlicher Bestandteil der Prozessorientierung im Qualitätsmanagement?

Accepted Answer

Identifizierung und Analyse von Prozessen

Answer

Fokus auf Einzelpersonen

Answer

Hierarchische Gliederung

Question 38

Welche Aussage beschreibt am treffendsten das Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Zielt darauf ab, die Qualität der Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen zu verbessern.

Answer

Dient in erster Linie der Effizienzsteigerung der Verwaltung.

Answer

Konzentriert sich ausschließlich auf die interne Organisation und die Verwaltungsabläufe.

Question 39

Welches Qualitätsmanagementsystem findet in der öffentlichen Verwaltung die häufigste Anwendung?

Accepted Answer

DIN EN ISO 9001

Answer

Six Sigma

Answer

Total Quality Management (TQM)

Answer

Lean Management

Question 40

Welche Methode ist KEIN Bestandteil des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung?

Accepted Answer

Mitarbeitermotivation durch finanzielle Anreize

Answer

Kundenbefragungen zur Dienstleistungsqualität

Answer

Prozessanalyse und -optimierung

Answer

Fehlermanagement und -prävention

Question 41

Welche Aussage zu Qualitätsstandards in der öffentlichen Verwaltung ist NICHT korrekt?

Accepted Answer

Qualitätsstandards gelten nur für spezifische Behörden, nicht für alle.

Answer

Qualitätsstandards ermöglichen die Vergleichbarkeit und Transparenz von Verwaltungsleistungen.

Answer

Qualitätsstandards legen die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen fest.

Question 42

Wie kann die öffentliche Verwaltung die Qualität ihrer Leistungen verbessern?

Accepted Answer

Durch kontinuierliche Verbesserungsprozesse und die Einbeziehung von Bürgern in die Gestaltung der Dienstleistungen.

Answer

Durch die Einführung neuer Gesetze und Vorschriften.

Question 43

Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Bürgerorientierung?

Accepted Answer

Qualitätsmanagement zielt darauf ab, die Bedürfnisse und Erwartungen der Bürger zu erfüllen und so die Bürgerorientierung zu stärken.

Answer

Qualitätsmanagement und Bürgerorientierung sind zwei voneinander unabhängige Konzepte.

Question 44

Welche der folgenden Aussagen zu den Herausforderungen des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung ist RICHTIG?

Accepted Answer

Die öffentliche Verwaltung ist oft einem starken politischen Einfluss unterworfen, der die Umsetzung von Qualitätsmanagement-Maßnahmen erschweren kann.

Answer

Qualitätsmanagement ist in der öffentlichen Verwaltung einfach umzusetzen, da alle Mitarbeiter motiviert sind.