Kundengespräch: Aktives Zuhören, Fragetechniken, Gesprächsführung

Question 1

Welches der folgenden ist ein essenzieller Grundsatz für ein erfolgreiches Kundengespräch?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Desinteresse an der Meinung des Kunden

Answer

Dominanz im Gespräch

Answer

Verwendung von Fachbegriffen

Question 2

Welche Fragetechnik eignet sich am besten, um die Bedürfnisse eines Kunden zu ermitteln?

Accepted Answer

Offene Fragen

Answer

Geschlossene Fragen

Answer

Suggestivfragen

Answer

Rhetorische Fragen

Question 3

Welches ist das primäre Ziel von aktivem Zuhören in einem Kundengespräch?

Accepted Answer

Die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen

Answer

Den Kunden zufriedenzustellen

Answer

Das Gespräch zu verkürzen

Answer

Eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen

Question 4

Welche Aussage zur Gesprächssteuerung ist korrekt?

Accepted Answer

Der Friseur leitet das Gespräch, indem er Fragen stellt und Themen initiiert.

Answer

Das Gespräch sollte ausschließlich vom Kunden geführt werden.

Answer

Der Kunde hat jederzeit das Recht, das Gespräch zu unterbrechen.

Answer

Der Friseur sollte Kundenwünsche grundsätzlich ignorieren.

Question 5

Wie sollte ein Friseur mit unzufriedenen Kunden umgehen?

Accepted Answer

Ihnen aktiv zuhören und nach Lösungen suchen

Answer

Sie ignorieren

Answer

Ihnen die Schuld zuweisen

Answer

Ihnen eine sofortige Rückerstattung anbieten.

Question 6

Was sollte ein Friseur tun, wenn er eine Aussage des Kunden nicht versteht?

Accepted Answer

Den Kunden höflich um eine Wiederholung bitten.

Answer

Die Aussage ignorieren.

Answer

Vortäuschen, die Aussage verstanden zu haben.

Answer

Den Kunden unfreundlich auffordern, seine Aussage umzuformulieren.

Question 7

Welches der folgenden ist ein Ziel der Gesprächssteuerung?

Accepted Answer

Das Gespräch fokussiert halten

Answer

Den Kunden zufriedenstellen

Answer

Das Gespräch verlängern

Answer

Dem Kunden die Gesprächsführung zu überlassen

Question 8

Was ist das Hauptmerkmal von aktivem Zuhören?

Accepted Answer

Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden erkennen.

Answer

Dem Kunden zuhören, ohne zu reagieren.

Answer

Eine Technik, die nur bei schwierigen Kunden eingesetzt wird.

Answer

Eine Fähigkeit, die schnell erlernt werden kann.

Question 9

Sie sind Friseurin und beraten eine Kundin, die einen neuen Haarschnitt wünscht. Bewerten Sie die Gesprächsführung der Friseurin anhand der im Unterricht erlernten Gesprächstechniken.

Accepted Answer

Die Friseurin hört aufmerksam zu, stellt offene Fragen und zeigt Einfühlungsvermögen.

Answer

Die Friseurin unterbricht die Kundin oft, spricht über ihre eigenen Erfahrungen und stellt nur geschlossene Fragen.

Answer

Die Friseurin stellt nur offene Fragen, fasst aber die Antworten der Kundin nicht zusammen und stellt keine weiterführenden Fragen.

Question 10

Welche Fragetechnik wird eingesetzt, um konkrete Informationen vom Kunden zu erhalten?

Accepted Answer

Geschlossene Frage

Answer

Offene Frage

Answer

Suggestivfrage

Question 11

Welche Fragetechnik ist geeignet, um umfassende Informationen vom Kunden zu erhalten?

Accepted Answer

Offene Frage

Answer

Geschlossene Frage

Answer

Suggestivfrage

Answer

Rhetorische Frage

Question 12

Was beinhaltet aktives Zuhören?

Accepted Answer

Dem Kunden aufmerksam zuhören und seine Bedürfnisse verstehen

Answer

Dem Kunden kurz zuhören und schnell antworten

Answer

Dem Kunden viele Fragen stellen, damit er redet

Answer

Dem Kunden die eigenen Meinungen mitteilen

Question 13

Wie kann ein Gespräch effektiv gesteuert werden?

Accepted Answer

Dem Kunden gezielte Fragen stellen

Answer

Dem Kunden das Wort entziehen

Answer

Dem Kunden die eigenen Vorstellungen aufdrängen

Answer

Ständig das Gesprächsthema wechseln

Question 14

Was wird unter Gesprächsklima verstanden?

Accepted Answer

Die Atmosphäre, die während des Gesprächs herrscht

Answer

Die Art und Weise, wie Fragen gestellt werden

Answer

Die Dauer des Gesprächs

Answer

Die Anzahl der Gesprächsteilnehmer

Question 15

Welche Kommunikationsbarriere tritt typischerweise auf, wenn der Kunde eine andere Sprache spricht?

Accepted Answer

Sprachbarriere

Answer

Kulturbarriere

Answer

Informationsbarriere

Answer

Technische Barriere

Question 16

Was unterscheidet eine Hypothese von einer Schlussfolgerung?

Accepted Answer

Eine Hypothese ist eine Vermutung, eine Schlussfolgerung ist ein Fakt

Answer

Eine Schlussfolgerung ist eine Vermutung, eine Hypothese ist ein Fakt

Answer

Hypothese und Schlussfolgerung sind dasselbe

Answer

Zwischen Hypothese und Schlussfolgerung besteht kein Unterschied

Question 17

Welches ist das Hauptziel eines Kundengesprächs?

Accepted Answer

Den Kunden zu beraten

Answer

Den Kunden zu informieren

Answer

Den Kunden zu überzeugen

Answer

Den Kunden zu unterhalten

Question 18

Welche Gesprächstechnik ist entscheidend, um die Kundenbedürfnisse in einem erfolgreichen Kundengespräch zu ermitteln?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Monolog

Answer

Autoritäre Gesprächsführung

Answer

Indirekte Fragetechnik

Question 19

Welches Gesprächsziel ist im Kundengespräch unerheblich?

Accepted Answer

Berücksichtigung kultureller Unterschiede

Answer

Ermittlung von Kundenbedürfnissen

Answer

Beratung über Produkte und Dienstleistungen

Answer

Kundenbindung stärken

Question 20

Welche Fragetechnik eignet sich am besten, um umfassende Kundenantworten zu erhalten?

Accepted Answer

W-Fragen

Answer

Alternative Fragen

Answer

Suggestivfragen

Answer

Ja/Nein-Fragen

Question 21

Wie kann aktives Zuhören im Kundengespräch gefördert werden?

Accepted Answer

Blickkontakt herstellen und aufrechterhalten

Answer

Den Kunden unterbrechen und eigene Ansichten äußern

Answer

Augenkontakt vermeiden

Answer

Auf die eigenen Gedanken konzentrieren

Question 22

In welcher Gesprächsphase werden die Kundenbedürfnisse ermittelt?

Accepted Answer

Beratung

Answer

Begrüßung

Answer

Abschluss

Answer

Reklamation

Question 23

Wie sollte man reagieren, wenn ein Kunde vom Thema abschweift?

Accepted Answer

Den Kunden höflich zum ursprünglichen Thema zurückführen

Answer

Dem Kunden das Wort abschneiden

Answer

Das Thema wechseln

Answer

Den Gesprächspartner ignorieren

Question 24

Welcher Kommunikationsstil ist in Kundengesprächen unerlässlich?

Accepted Answer

Informell und freundlich

Answer

Formal und distanziert

Answer

Fachlich und anspruchsvoll

Answer

Überheblich und herablassend

Question 25

Welche Körpersprache vermittelt Selbstbewusstsein und Kompetenz?

Accepted Answer

Aufrechte Haltung und direkter Blickkontakt

Answer

Verschränkte Arme und abgewandter Blick

Answer

Lässiges Sitzen und häufiges Lächeln

Answer

Aggressive Gesten und laute Stimme

Question 26

Welche Gesprächstechnik eignet sich zur Bearbeitung von Kundenbedenken?

Accepted Answer

Einlenken und Verständnis zeigen

Answer

Argumentieren und Überzeugen

Answer

Ignorieren des Einwands

Answer

Belehren und Abwerten

Question 27

Welcher Gesprächsabschluss ist im Kundengespräch empfehlenswert?

Accepted Answer

Der Kunde vereinbart einen Folgetermin

Answer

Der Kunde verlässt den Salon ohne weitere Vereinbarung

Answer

Der Kunde kauft ein Produkt und verabschiedet sich

Answer

Der Kunde äußert seine Unzufriedenheit

Question 28

Welches Gesprächsprinzip besagt, dass man dem Gesprächspartner ausreichend Gelegenheit zum Sprechen gibt?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Offene Fragen stellen

Answer

Geschlossener Gesprächsstil

Answer

Gesprächslenkung

Question 29

Welche Fragetechnik eignet sich am besten, um spezifische Informationen vom Kunden zu erhalten?

Accepted Answer

Geschlossene Fragen

Answer

Offene Fragen

Answer

Suggestivfragen

Answer

Rhetorische Fragen

Question 30

Welche Aussage trifft auf gutes aktives Zuhören zu?

Accepted Answer

Aufmerksam zuhören, Mimik und Körpersprache beachten

Answer

Eigenen Standpunkt durchsetzen

Answer

Gespräch schnell beenden

Answer

Dem Kunden Ratschläge geben

Question 31

Welche Fragetechnik kann verwendet werden, um den Gesprächspartner zu einer bestimmten Handlung zu bewegen?

Accepted Answer

Suggestivfragen

Answer

Offene Fragen

Answer

Hypothetische Fragen

Answer

Rhetorische Fragen

Question 32

Welches Gesprächsprinzip versucht, eine positive und entspannte Atmosphäre zu schaffen?

Accepted Answer

Empathie

Answer

Aktives Zuhören

Answer

Offene Fragen stellen

Answer

Gesprächslenkung

Question 33

Was ist eine Aussage über suggestive Fragen?

Accepted Answer

Sie geben dem Kunden eine direkte Antwort vor.

Answer

Sie laden zu offenen Antworten ein.

Answer

Sie sollten in Kundengesprächen vermieden werden.

Answer

Sie helfen dabei, spezifische Informationen zu erhalten.

Question 34

Welche Verhaltensweise ist beim aktiven Zuhören unerwünscht?

Accepted Answer

Den Kunden unterbrechen

Answer

Interessiert nachfragen

Answer

Körpersprache beachten

Answer

Zusammenfassungen geben

Question 35

Wie trägt Empathie im Kundengespräch zur Kundenzufriedenheit bei?

Accepted Answer

Sie baut Vertrauen und Verständnis auf.

Answer

Sie verkürzt die Gesprächszeit.

Answer

Sie erhöht garantiert den Umsatz.

Question 36

Welche kulturellen Unterschiede können zu Missverständnissen im Kundengespräch führen?

Accepted Answer

Unterschiedliche Umgangsformen mit Hierarchien

Accepted Answer

Abweichende Bedeutungen von Blickkontakt

Accepted Answer

Gegensätzliche Auffassungen zum Zeitverständnis

Answer

Kulturelle Unterschiede haben keinen Einfluss auf die Kommunikation

Question 37

Welche Kommunikationstechnik dient dem Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Suggestivfragen

Answer

Lautes Sprechen

Answer

Monotone Sprechweise

Question 38

Welche Frageart ist besonders geeignet, um Informationen vom Kunden zu erhalten?

Accepted Answer

Offene Frage

Answer

Rhetorische Frage

Answer

Suggestivfrage

Answer

Multiple-Choice-Frage

Question 39

Was ist ein wesentliches Ziel der Gesprächssteuerung?

Accepted Answer

Den Gesprächsverlauf zu lenken und zielgerichtet zu führen

Answer

Das Gespräch abschweifen zu lassen

Answer

Den Kunden zu dominieren

Answer

Den Kunden zu belehren

Question 40

Welcher Vorteil ist mit offenen Fragen verbunden?

Accepted Answer

Sie ermöglichen dem Kunden, ausführlich und frei zu antworten

Answer

Sie schränken die Antworten des Kunden ein

Answer

Sie sind einfach zu stellen

Question 41

Welche Technik kann im Kundengespräch dazu beitragen, Missverständnisse zu vermeiden?

Accepted Answer

Paraphrasieren

Answer

Suggestivfragen

Answer

Unterbrechungen

Answer

Monologe

Question 42

Welcher Aspekt ist wichtig für eine effektive Gesprächssteuerung?

Accepted Answer

Das Setzen von gezielten Gesprächspausen

Answer

Das Vermeiden von Blickkontakt

Answer

Das Ignorieren der Kundenwünsche

Answer

Das Dominieren des Gesprächs

Question 43

Welche Aussage zum Kundengespräch ist nicht korrekt?

Accepted Answer

Es ist ein Verkaufsgespräch

Answer

Es ist ein partnerschaftlicher Austausch

Answer

Es dient der Bedarfsermittlung

Answer

Es kann auch nonverbal geführt werden

Question 44

Welchen Vorteil bietet das Kundengespräch für den Friseur?

Accepted Answer

Es ermöglicht eine individuelle Beratung des Kunden

Answer

Es erspart dem Friseur Arbeit

Answer

Es ist gesetzlich vorgeschrieben

Answer

Es führt immer zu einem Verkauf

Question 45

Welche Fragetechnik eignet sich, um ein Gespräch zu vertiefen?

Accepted Answer

Warum-Frage

Answer

Rhetorische Frage

Answer

Suggestivfrage

Answer

Ja/Nein-Frage

Question 46

Welche der folgenden Techniken ist beim aktiven Zuhören von Vorteil?

Accepted Answer

Zusammenfassen und Paraphrasieren

Answer

Ständiges Unterbrechen

Answer

Noten während des gesamten Gesprächs machen

Answer

Ausschließlich auf sich selbst konzentrieren

Question 47

Welche Fragetechnik eignet sich am besten, um detaillierte Informationen über die Bedürfnisse eines Kunden zu sammeln?

Accepted Answer

Offene Frage

Answer

Geschlossene Frage

Answer

Suggestivfrage

Answer

Rhetorische Frage

Question 48

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Steuerung des Gesprächs durch den Friseur?

Accepted Answer

Gesprächsthemen wechseln, um den Fokus zu lenken

Answer

Gar nicht auf den Kunden eingehen

Answer

Kunden die gesamte Zeit reden lassen

Answer

Nur auf die eigenen Interessen eingehen

Question 49

Welche Körpersprache signalisiert dem Kunden Aufmerksamkeit und Interesse am Gespräch?

Accepted Answer

Augenkontakt und aufmerksame Gestik

Answer

Unaufmerksames Herumgucken

Answer

Verschränkte Arme und abweisende Haltung

Answer

Ständiges Vermeiden von Blickkontakt

Question 50

Was ist das primäre Ziel eines Kundengesprächs?

Accepted Answer

Bedürfnisse des Kunden ermitteln und erfüllen

Answer

Keine bestimmte Zielsetzung haben

Answer

Produkte verkaufen

Answer

Über persönliche Probleme reden

Question 51

Welche der folgenden Aussagen ist keine Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundengespräch?

Accepted Answer

Voreingenommenheit gegenüber dem Kunden

Answer

Kommunikationsfähigkeiten

Answer

Fachliche Kompetenz

Answer

Empathie

Question 52

Wie kann der Friseur die Körpersprache des Kunden interpretieren?

Accepted Answer

Auf nonverbale Hinweise achten

Answer

Kunden unterschätzen

Answer

Kunden nicht ernst nehmen

Answer

Kunden nur nach ihren Wünschen fragen

Question 53

Welche der folgenden Strategien hilft dem Friseur, ein komplexes Gespräch einfach zu gestalten?

Accepted Answer

Einfache und verständliche Sprache verwenden

Answer

Fachbegriffe verwenden

Answer

Schnell und ununterbrochen sprechen

Answer

Ablenkungen einbringen

Question 54

Was sollte der Friseur tun, wenn er eine Aussage des Kunden nicht versteht?

Accepted Answer

Nachfragen und klären

Answer

Das Gespräch beenden

Answer

Den Kunden unterbrechen

Answer

Vermutungen anstellen

Question 55

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Rolle des Friseurs im Kundengespräch?

Accepted Answer

Berater, Problemlöser und Vermittler

Answer

Chef und Anführer

Answer

Unterhalter und Ablenker

Answer

Freund und Zuhörer

Question 56

Welche Fragetechnik ermöglicht es, umfassende Informationen vom Kunden zu erhalten und sein Anliegen zu vertiefen?

Accepted Answer

Offene Frage

Answer

Ja/Nein-Frage

Answer

Suggestivfrage

Answer

Rhetorische Frage

Question 57

Was ist das übergeordnete Ziel der Gesprächssteuerung im Kundengespräch?

Accepted Answer

Den Gesprächsverlauf zu lenken und auf das gewünschte Ergebnis auszurichten.

Answer

Die eigenen Interessen gegenüber denen des Kunden durchzusetzen.

Answer

Dem Kunden jederzeit zu gefallen.

Answer

Dem Kunden das Gefühl von Kontrolle zu vermitteln.

Question 58

Welche Aussage beschreibt die Rolle nonverbaler Kommunikation im Kundengespräch am zutreffendsten?

Accepted Answer

Sie kann die verbale Kommunikation sowohl verstärken als auch ihr widersprechen.

Answer

Sie sollte im Kundengespräch stets vermieden werden.

Answer

Sie ist für die Gesprächsführung wichtiger als die verbale Kommunikation.

Question 59

Welche Phase eines Kundengesprächs steht am Anfang und dient dem Aufbau einer positiven Beziehung zum Kunden?

Accepted Answer

Begrüßung und Smalltalk

Answer

Beratung

Answer

Bedarfsermittlung

Answer

Verabschiedung

Question 60

Welcher Schritt bildet den Auftakt zur Bedarfsermittlung im Kundengespräch?

Accepted Answer

Stellen offener Fragen an den Kunden.

Answer

Vorstellung von Produkten oder Dienstleistungen.

Answer

Direkte Beratung des Kunden anbieten.

Answer

Abschluss des Gesprächs.

Question 61

Welche Beratungstechnik zielt darauf ab, dem Kunden verschiedene Optionen aufzuzeigen und ihn bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen?

Accepted Answer

Alternativberatung

Answer

Produktberatung

Answer

Preisverhandlung

Answer

Vorteilsargumentation

Question 62

Was ist das vorrangige Ziel der Verabschiedungsphase im Kundengespräch?

Accepted Answer

Aufbau einer positiven und langfristigen Kundenbeziehung.

Answer

Abrupter Gesprächsabbruch.

Answer

Vereinbarung eines Folgetermins.

Answer

Zusätzlicher Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen.

Question 63

Welche Aussage zur Kundenorientierung trifft zu?

Accepted Answer

Sie stellt die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt des Handelns.

Answer

Kundenorientierung ist nur in bestimmten Branchen relevant.

Answer

Ziel ist es, dem Kunden so viele Produkte oder Dienstleistungen wie möglich zu verkaufen.

Question 64

Welcher Vorteil ist mit einer effektiven Reklamationsbearbeitung verbunden?

Accepted Answer

Stärkung der Kundenbindung durch konstruktive Problemlösung.

Answer

Schädigung des Rufes des Unternehmens.

Answer

Unvermeidbare Kosten für das Unternehmen.

Answer

Erhöhte Anzahl von Kundenbeschwerden.