Kundenkommunikation für Steuerfachangestellte: Online-Quizze und Übungen

Question 1

Welche der folgenden Aussagen definiert Kundenorientierung am treffendsten?

Accepted Answer

Die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden stehen im Vordergrund.

Answer

Der Fokus liegt auf Gewinnmaximierung.

Answer

Kunden werden als Hindernisse betrachtet.

Answer

Beschwerden von Kundinnen und Kunden werden ignoriert.

Question 2

Welche Maßnahme gehört zu einem effektiven Beschwerdemanagement?

Accepted Answer

Beschwerden ernst nehmen

Answer

Kundinnen und Kunden mit Ausreden abspeisen

Answer

Kundinnen und Kunden für ihre Beschwerden bestrafen

Answer

Kundinnen und Kunden ignorieren

Question 3

Welche Regel ist bei der Telefonkommunikation besonders wichtig?

Accepted Answer

Sprechen Sie klar und verständlich.

Answer

Unterbrechen Sie Gesprächspartner häufig.

Answer

Verwenden Sie Fachbegriffe, die Kundinnen und Kunden möglicherweise nicht verstehen.

Answer

Rufen Sie Kundinnen und Kunden zu ungünstigen Zeiten an.

Question 4

Wie sollte idealerweise auf Fragen von Kundinnen und Kunden reagiert werden?

Accepted Answer

Antworten Sie ehrlich und präzise.

Answer

Versuchen Sie, Fragen auszuweichen.

Answer

Geben Sie Kundinnen und Kunden falsche oder irreführende Informationen.

Answer

Verweisen Sie Kundinnen und Kunden an andere Mitarbeitende.

Question 5

Welche Maßnahme kann zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten beitragen?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Übertriebene Gestik

Answer

Unterbrechung von Gesprächspartnern

Answer

Vermeidung von Augenkontakt

Question 6

Welche Eigenschaft ist für einen erfolgreichen Steuerfachangestellten im Kundenkontakt unerlässlich?

Accepted Answer

Freundlichkeit

Answer

Unhöflichkeit

Answer

Arroganz

Answer

Ignoranz

Question 7

Welche Maßnahme ist bei der Kommunikation mit herausfordernden Kundinnen und Kunden hilfreich?

Accepted Answer

Ruhe und Geduld bewahren

Answer

Kundinnen und Kunden lautstark zurechtweisen

Answer

Kundinnen und Kunden ignorieren

Answer

Kundinnen und Kunden beleidigen

Question 8

Was beschreibt die Bedeutung non-verbaler Kommunikation am besten?

Accepted Answer

Sie vermittelt zusätzliche Botschaften.

Answer

Sie ist in der Kundenkommunikation unbedeutend.

Answer

Sie kann der verbalen Kommunikation widersprechen.

Answer

Nur Expertinnen und Experten können sie verstehen.

Question 9

Welche Maßnahme kann dazu beitragen, Missverständnisse in der Kommunikation zu vermeiden?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Vorschnelle Beurteilungen

Answer

Übermäßige Verwendung von Fachsprache

Answer

Unpräzise Anweisungen

Question 10

Welche drei rechtlichen Rahmenbedingungen sind für Unternehmen bei der Kundenkommunikation besonders wichtig? Erläutere ihre praktische Bedeutung.

Accepted Answer

Datenschutzgesetz (DSGVO)

Accepted Answer

Telemediengesetz (TMG)

Accepted Answer

Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz (AGG)

Answer

Urheberrechtsgesetz (UrhG)

Question 11

Welche Prinzipien bilden die Grundlage für eine kundenorientierte Kommunikation in Unternehmen?

Accepted Answer

Transparenz, Wertschätzung, Individualisierung

Answer

Formalität, Höflichkeit, Professionalität

Answer

Schnelligkeit, Effizienz, Ergebnisorientierung

Answer

Überzeugung, Manipulation, Verkaufsorientierung

Question 12

Wie kommuniziert man am besten mit einem verärgerten Kunden?

Accepted Answer

Ihm zuhören und versuchen, ihn zu verstehen

Answer

Mit ihm streiten

Answer

Sofort sein Problem lösen

Answer

Ihn ignorieren

Question 13

Welcher Schritt bildet den Auftakt im Beschwerdemanagement?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Verstehen der Beschwerde

Answer

Eine Entschuldigung gegenüber dem Kunden

Answer

Umgehende Lösungsfindung

Answer

Weiterleitung der Beschwerde an die zuständige Fachabteilung

Question 14

Was ist das Hauptziel der Kundenorientierung?

Accepted Answer

Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen

Answer

Alle Kundenwünsche erfüllen

Answer

Den Gewinn maximieren

Answer

Kundenbeschwerden vermeiden

Question 15

Welches Prinzip fasst das Konzept der Kundenorientierung am treffendsten zusammen?

Accepted Answer

Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sind der Dreh- und Angelpunkt aller Aktivitäten.

Answer

Kundenwünsche müssen stets erfüllt werden.

Answer

Der Kunde hat immer Recht.

Question 16

Welche Aussage trifft am besten auf das Konzept der Kundenorientierung zu?

Accepted Answer

Kunden stehen im Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen.

Answer

Kunden sollten sich stets an die Regeln und Vorgehensweisen des Unternehmens halten.

Answer

Kundenbeschwerden sind lästig und sollten vermieden werden.

Question 17

Welche Strategie ist im Beschwerdemanagement besonders effektiv?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden.

Answer

Beschwerden ignorieren und darauf hoffen, dass sie sich von selbst auflösen.

Answer

Kunden beschuldigen und ihnen die Verantwortung für das Problem zuschieben.

Answer

Kunden sofort eine Rückzahlung oder Entschädigung anbieten, unabhängig von der Berechtigung der Reklamation.

Question 18

Welche Strategie ist in der E-Mail-Kommunikation mit Kunden wirkungsvoll?

Accepted Answer

Eine prägnante und aussagekräftige Betreffzeile formulieren.

Answer

Anhänge ohne vorherige Ankündigung senden.

Answer

Lange, ausführliche E-Mails verfassen.

Answer

Emotionale Sprache verwenden.

Question 19

Worin liegt die Bedeutung der Körpersprache in der Kundenkommunikation?

Accepted Answer

Sie kann sowohl positive als auch negative Botschaften vermitteln.

Answer

Körpersprache ist nur in persönlichen Gesprächen relevant.

Answer

Körpersprache ist immer eindeutig und leicht zu interpretieren.

Question 20

Wie sollte man am besten schwierige Kunden beruhigen?

Accepted Answer

Ruhe bewahren und geduldig sein.

Answer

Dem Kunden drohen.

Answer

Mit dem Kunden streiten.

Question 21

Welche rechtliche Anforderung gilt für die Kundenkommunikation von Steuerfachangestellten?

Accepted Answer

Einhaltung der Datenschutzbestimmungen.

Answer

Verwendung von Fachbegriffen, die der Kunde zwingend verstehen muss.

Answer

Kommunikation ausschließlich mündlich.

Answer

Kommunikation ausschließlich per Briefpost.

Question 22

Welche Fähigkeit ist in der Kundenkommunikation besonders wichtig?

Accepted Answer

Aktives Zuhören.

Answer

Dem Kunden ins Wort fallen.

Answer

Schnelles Sprechen.

Answer

Vermeiden von Augenkontakt.

Question 23

Welche bewährte Praxis sollte man beim Verfassen von Geschäftsbriefen an Kunden beachten?

Accepted Answer

Verwendung einer formalen Sprache.

Answer

Verwendung von Fachbegriffen, die der Kunde möglicherweise nicht versteht.

Answer

Verwendung umgangssprachlicher Ausdrücke.

Answer

Verwendung emotionaler Sprache.

Question 24

Welche Herausforderung ist in der Kundenkommunikation für Steuerfachangestellte besonders relevant?

Accepted Answer

Die Komplexität des Steuerrechts.

Answer

Die geringe Anzahl von Kunden.

Answer

Die mangelnde technische Ausstattung.

Answer

Die kurzen Öffnungszeiten.

Question 25

Welche der folgenden Aussagen beschreibt das Konzept der Kundenorientierung am besten?

Accepted Answer

Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse zu stellen.

Answer

Missachtung von Kundenbeschwerden

Answer

Priorisierung der eigenen Interessen bei der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen

Question 26

Welcher Schritt steht am Anfang des Beschwerdemanagement-Prozesses?

Accepted Answer

Entgegennahme und Bestätigung der Beschwerde

Answer

Untersuchung der Beschwerde

Answer

Formulierung einer Entschuldigung

Answer

Weiterleitung der Beschwerde an Vorgesetzte

Question 27

Welche Aussage zur Telefonkommunikation mit Kunden ist korrekt?

Accepted Answer

Ein freundlicher und respektvoller Ton vermittelt Professionalität.

Answer

Es ist ratsam, die Stimme so leise wie möglich zu halten.

Answer

Das Unterbrechen von Kunden ist akzeptabel.

Question 28

Was ist ein wesentlicher Bestandteil der E-Mail-Kommunikation mit Kunden?

Accepted Answer

Eine klare und prägnante Betreffzeile

Answer

Versand von E-Mails zu ungünstigen Zeiten

Answer

Häufige Verwendung von Emojis

Answer

Übermäßige Verwendung von Ausrufezeichen und Großbuchstaben

Question 29

Was ist das Ziel aktiver Zuhörfähigkeiten in der Kundenkommunikation?

Accepted Answer

Umfassendes Verständnis der Anliegen des Kunden

Answer

Lob des Kunden für sein Feedback

Answer

Unterbrechung des Kunden, um eigene Ansichten darzulegen

Answer

Aufzeichnung aller Einzelheiten der Kundenbeschwerde

Question 30

Welche Aussage zum Umgang mit schwierigen Kunden ist richtig?

Accepted Answer

Bewahren Sie Ruhe und Professionalität.

Answer

Ignorieren Sie den Kunden.

Answer

Geben Sie dem Kunden die Schuld.

Answer

Beschimpfen Sie den Kunden.

Question 31

Was ist der Hauptzweck eines Kundenzufriedenheitsfragebogens?

Accepted Answer

Erhebung von Feedback zur Qualität der Kundenbetreuung

Answer

Entschuldigung für schlechte Dienstleistungen

Answer

Belästigung von Kunden

Question 32

Welche Aussage zur Kundenbindung ist korrekt?

Accepted Answer

Sie ist für Unternehmen wichtiger als die Kundengewinnung.

Answer

Sie ist nur für große Unternehmen relevant.

Answer

Sie kann durch Verringerung der Servicequalität erreicht werden.

Question 33

Was ist ein wesentliches Merkmal einer effektiven Beschwerdebearbeitung?

Accepted Answer

Rechtzeitige und angemessene Reaktion

Answer

Unabhängig vom Ausgang der Beschwerde eine kostenlose Dienstleistung anbieten

Answer

Dem Kunden die Schuld geben

Answer

Ignorieren der Beschwerde

Question 34

Welche der folgenden Maßnahmen ist ein wesentlicher Bestandteil kundenorientierter Kommunikation?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Nachfragen

Answer

Kundenanfragen ignorieren

Answer

Kundenanfragen unterbrechen

Answer

Fachsprache verwenden, die für den Kunden unverständlich ist

Question 35

Wie sollten Beschwerden von Kunden im Idealfall behandelt werden?

Accepted Answer

Empathisch, lösungsorientiert und zeitnah

Answer

Abwehrend und konfrontativ

Answer

Ignoriert und auf die lange Bank geschoben

Answer

Unpersönlich und standardisiert

Question 36

Welche Kriterien sind bei der Formulierung von E-Mails an Kunden besonders wichtig?

Accepted Answer

Klarheit, Prägnanz und Kundenorientierung

Answer

Formale Sprache und Anrede

Answer

Lange und detaillierte Ausführungen

Answer

Emotionale Ausdrucksweise

Question 37

Welches Verhalten ist am Telefon gegenüber Kunden angemessen?

Accepted Answer

Freundlich, höflich, professionell und hilfsbereit

Answer

Schüchtern und zurückhaltend

Answer

Aggressiv und fordernd

Answer

Überheblich und herablassend

Question 38

Welche Aussage zur Kundenkommunikation ist zutreffend?

Accepted Answer

Sie ist ein interaktiver Prozess zwischen zwei oder mehr Parteien.

Answer

Der Kunde hat immer Recht.

Answer

Kundenkommunikation ist ausschließlich im persönlichen Gespräch effektiv.

Answer

Der Steuerfachangestellte bestimmt den gesamten Verlauf des Gesprächs.

Question 39

Was ist ein vorrangiges Ziel des Beschwerdemanagements?

Accepted Answer

Kundenzufriedenheit wiederherstellen und langfristige Kundenbeziehungen sichern

Answer

Den Kunden zum Schweigen bringen

Answer

Fehler vertuschen

Answer

Die Schuld auf den Kunden abwälzen

Question 40

Welche Kommunikationstechnik kann Missverständnisse vermeiden?

Accepted Answer

Aktives Zuhören, Rückfragen stellen und verständliche Sprache verwenden

Answer

Fachbegriffe verwenden, die der Kunde möglicherweise nicht versteht

Answer

Schnell und viel reden

Answer

Kundenanfragen ignorieren

Question 41

Welcher Vorteil zeichnet die persönliche Kundenkommunikation aus?

Accepted Answer

Aufbau einer persönlichen Beziehung und unmittelbare Reaktion auf Kundenbedürfnisse

Answer

Begrenzte Möglichkeiten der nonverbalen Kommunikation

Answer

Hohe Kosten

Answer

Anonymität des Kunden

Question 42

Welches Ziel verfolgt die Kundenkommunikation in der Steuerberatung?

Accepted Answer

Vertrauen aufbauen und erhalten, Kundenbeziehungen pflegen und steuerliche Sachverhalte verständlich vermitteln

Answer

Fehler im Steuerrecht verschleiern

Answer

Kunden unnötig beunruhigen

Answer

Den Kunden einschüchtern

Question 43

Welches ist das primäre Ziel der Kundenorientierung?

Accepted Answer

Zufriedene Kunden gewinnen und langfristig binden

Answer

Das Unternehmensimage schädigen

Answer

Interne Prozesse optimieren

Answer

Kosten senken

Question 44

Welche Aussage beschreibt effektives Beschwerdemanagement?

Accepted Answer

Beschwerden zeitnah und professionell bearbeiten

Answer

Beschwerden persönlich nehmen

Answer

Beschwerden ignorieren

Answer

Beschwerden an Kollegen weiterleiten

Question 45

Worauf sollte man beim Telefonieren mit Kunden besonders achten?

Accepted Answer

Freundlicher Tonfall, klare Aussprache und aktives Zuhören

Answer

Verwendung von Fachbegriffen

Answer

Häufige Unterbrechungen

Answer

Schnelles Sprechtempo

Question 46

Welche E-Mail-Formatierung eignet sich am besten für die Kundenkommunikation?

Accepted Answer

Professioneller Ton, klare Struktur, korrekte Rechtschreibung und Grammatik

Answer

Lange und verschachtelte Sätze

Answer

Verwendung von Emojis und Abkürzungen

Question 47

Was ist beim Verfassen von Kundenkorrespondenz zu beachten?

Accepted Answer

Klare und prägnante Sprache verwenden, Rechtschreibung und Grammatik beachten

Answer

Fachbegriffe unnötig verwenden

Answer

Unangebrachte Formulierungen nutzen

Answer

Lange und ausschweifende Texte verfassen

Question 48

Wie kann die Kundenkommunikation nachhaltig verbessert werden?

Accepted Answer

Durch regelmäßige Schulungen, Feedback und kontinuierliche Verbesserung

Answer

Durch Ignorieren von Kundenbeschwerden

Answer

Durch Vermeidung persönlicher Interaktionen

Answer

Durch Verwendung von Fachjargon

Question 49

Welchen Vorteil bietet eine positive Kundenbeziehung?

Accepted Answer

Höhere Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatzsteigerung

Answer

Schlechteres Betriebsklima

Answer

Geringere Kosten

Answer

Weniger Arbeit

Question 50

Was zeichnet einen aktiven Zuhörer aus?

Accepted Answer

Stellt klärende Fragen, fasst das Gesagte zusammen und zeigt Verständnis

Answer

Lässt den Sprecher einfach ausreden

Answer

Unterbricht häufig

Question 51

Was sollte bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden unbedingt vermieden werden?

Accepted Answer

Argumentieren, Schuldzuweisungen und unangemessene Reaktionen

Answer

Lösungsfindung

Answer

Entschuldigung

Answer

Aktives Zuhören

Question 52

Welche Fähigkeit ist besonders wichtig für die Kommunikation mit schwierigen Kunden?

Accepted Answer

Empathie, Deeskalation und Konfliktlösungskompetenz

Answer

Aggressivität

Answer

Unhöflichkeit

Answer

Gleichgültigkeit

Question 53

Welches der folgenden Prinzipien bildet die Grundlage erfolgreicher Kundenkommunikation?

Accepted Answer

Kundenorientierung

Answer

Produktfokus

Answer

Kostenminimierung

Answer

Gewinnmaximierung

Question 54

Welche der folgenden Aussagen zu Beschwerden im Kundenmanagement ist korrekt?

Accepted Answer

Beschwerden bieten wertvolle Möglichkeiten zur Verbesserung.

Answer

Beschwerden sollten nach Möglichkeit vermieden werden.

Answer

Beschwerden sind immer ein Zeichen für schlechte Kundenbetreuung.

Question 55

Welche Technik trägt effektiv zur Förderung des aktiven Zuhörens bei?

Accepted Answer

Blickkontakt herstellen und paraphrasieren

Answer

Den Kunden unterbrechen

Answer

Antworten vorbereiten, während der Kunde spricht

Answer

Eigene Meinungen äußern

Question 56

Welche Bedeutung hat Empathie in der Kundenkommunikation?

Accepted Answer

Sie ermöglicht es, die Perspektive des Kunden nachzuvollziehen.

Answer

Sie kann dazu führen, dass Kundenbetreuer ihre eigenen Grundsätze aufgeben.

Answer

Sie ist nur für den Umgang mit schwierigen Kunden relevant.

Question 57

Welche Maßnahme ist Bestandteil eines effektiven Beschwerdemanagementsystems?

Accepted Answer

Regelmäßige Prüfung von Beschwerden und Ableitung von Verbesserungsmöglichkeiten

Answer

Bearbeitung von Beschwerden nur bei wichtigen Kunden

Answer

Auslagerung des Beschwerdemanagements an externe Dienstleister

Question 58

Welche Technik eignet sich zur Beruhigung aufgebrachter Kunden?

Accepted Answer

Aktives Zuhören und Paraphrasieren

Answer

Mit dem Kunden streiten

Answer

Dem Kunden drohen

Answer

Den Kunden ignorieren

Question 59

Welche Maßnahme trägt zu einer verbesserten Kundenkommunikation bei?

Accepted Answer

Regelmäßige Mitarbeiterschulungen

Answer

Einsatz von Fachsprache, um Kunden zu beeindrucken

Answer

Unterdrückung von Kundenfeedback

Answer

Verwenden allgemeiner Antworten auf alle Kundenanfragen

Question 60

Bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde hat welche Strategie oberste Priorität?

Accepted Answer

Aktives Zuhören

Answer

Sofortige Problemlösung

Answer

Beschwerdeablehnung

Answer

Beschwerdeweiterleitung

Question 61

Welche Kommunikationsregel trägt zur Effektivität in der Telefonkommunikation bei?

Accepted Answer

Klar und prägnant sprechen

Answer

Leise sprechen

Answer

Fachbegriffe verwenden

Answer

Den Kunden unterbrechen

Question 62

Welcher Bestandteil einer E-Mail sollte eine informative und prägnante Betreffzeile enthalten?

Accepted Answer

Betreffzeile

Answer

Signatur

Answer

Empfänger

Answer

Anhang

Question 63

Welche Aussage beschreibt die Bedeutung nonverbaler Kommunikation in der Kundeninteraktion korrekt?

Accepted Answer

Sie kann die verbale Botschaft verstärken oder ihr widersprechen

Answer

Sie sollte in der Kundeninteraktion vermieden werden

Answer

Sie ist wichtiger als verbale Kommunikation

Question 64

Welche Vorbereitung ist für ein erfolgreiches Kundengespräch besonders wichtig?

Accepted Answer

Recherche zum Kunden und dessen Anforderungen

Answer

Ein formelles Outfit

Answer

Übernahme der Gesprächsführung