Telefon-Etikette für Hotelfachleute: Interaktive Quizfragen und Übungen

Question 1

Welches der folgenden Wörter sollte bei der Entgegennahme einer Nachricht vermieden werden?

Accepted Answer

Ja

Answer

Bitte

Answer

Danke

Answer

Bitte wiederholen

Question 2

Welche der folgenden Aussagen zur Telefon-Etikette ist FALSCH?

Accepted Answer

Unterbrechen Sie den Anrufer, um Fragen zu stellen.

Answer

Lächeln Sie während des Telefonats, auch wenn Sie den Anrufer nicht sehen können.

Answer

Sprechen Sie deutlich und in einem angemessenen Tempo.

Answer

Wiederholen Sie wichtige Informationen, um sicherzustellen, dass der Anrufer sie verstanden hat.

Question 3

Welche Sprache sollten Sie am Telefon verwenden?

Accepted Answer

Standardsprache

Answer

Dialekt

Answer

Fachsprache

Answer

Jugendsprache

Question 4

Welchen Tonfall sollten Sie am Telefon verwenden?

Accepted Answer

Freundlich und zuvorkommend

Answer

Neutral und gleichgültig

Answer

Beschäftigt und gestresst

Answer

Unfreundlich und genervt

Question 5

Wie beenden Sie einen Anruf?

Accepted Answer

Mit einer Verabschiedung und einem Dankeschön

Answer

Mit der Bitte um erneuten Anruf

Answer

Mit der Bitte um eine Bewertung

Answer

Ohne Verabschiedung

Question 6

In professional hotel settings, which of the following is crucial according to telephone etiquette principles?

Accepted Answer

Speaking clearly and at a moderate pace

Accepted Answer

Being polite and respectful

Answer

Using informal language or slang

Answer

Not identifying yourself or the hotel

Question 7

When answering a hotel phone call, which action is NOT considered professional?

Accepted Answer

Transferring the call without asking the caller's permission.

Answer

Greeting the caller promptly and politely.

Answer

Asking the caller to identify themselves.

Answer

Thanking the caller for calling before hanging up.

Question 8

Welche Strategie ist am besten geeignet, um mit schwierigen Anrufern professionell umzugehen und ihre Anliegen zu klären?

Accepted Answer

Behandeln Sie sie respektvoll, auch wenn sie unhöflich sind.

Answer

Unterbrechen Sie sie und verlangen Sie, dass sie ihr Verhalten ändern.

Answer

Legen Sie auf, wenn sie zu fordernd werden.

Question 9

Bei der Beantwortung eines Anrufs ist folgende Begrüßung angemessen:

Accepted Answer

Guten Tag, Sie sind verbunden mit dem Hotel X.

Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf.

Answer

Moment bitte, ich verbinde Sie weiter.

Answer

Kann ich Ihnen helfen?

Question 10

Welcher Schritt ist bei der Weiterleitung eines Anrufs zuerst durchzuführen?

Accepted Answer

Den Anrufer nach Name und Anliegen fragen.

Answer

Den Anrufer sofort weiterverbinden.

Answer

Den Anruf auflegen.

Answer

Den Anrufer bitten zu warten.

Question 11

Wie sollten Nachrichten entgegengenommen werden?

Accepted Answer

Datum, Uhrzeit, Name des Anrufers und die Nachricht notieren.

Answer

Nachrichten immer sofort weiterleiten.

Answer

Nachrichten auf dem Schreibtisch des Empfängers hinterlassen.

Answer

Den Anrufer bitten, die Nachricht später noch einmal zu hinterlassen.

Question 12

Was ist ein "Rückruf"?

Accepted Answer

Ein Anruf, den Sie veranlassen.

Answer

Ein eingehender Anruf.

Answer

Ein Weiterleitungsversuch.

Answer

Eine Nachricht.

Question 13

Wie sollten Sie ein Telefongespräch beenden?

Accepted Answer

Sich höflich verabschieden.

Answer

Direkt auflegen.

Answer

Den Anrufer bitten zu warten.

Answer

Den Anrufer fragen, ob er noch etwas benötigt.

Question 14

Wann ist es angebracht, einen Anruf weiterzuleiten? Nennen Sie zwei konkrete Situationen und beschreiben Sie die dabei zu beachtende Etikette.

Accepted Answer

Wenn der Anrufer die falsche Abteilung oder den falschen Mitarbeiter erreicht

Accepted Answer

Wenn Sie den Anruf aufgrund fehlender Berechtigung oder Fachkenntnis nicht selbst bearbeiten können

Answer

Wenn Sie eine Pause einlegen müssen

Answer

Wenn der Anrufer unhöflich oder aggressiv ist

Question 15

Beim Entgegennehmen eines Anrufs sollten Sie zunächst Folgendes tun:

Accepted Answer

Ihren Namen und den Namen des Hotels nennen

Answer

Nach dem Anliegen des Anrufers fragen

Answer

Den Anrufer bitten, zu warten

Question 16

Welche Aussage zur Telefon-Etikette ist korrekt?

Accepted Answer

Beantworte Anrufe innerhalb von drei Klingeltönen professionell.

Answer

Spreche laut und schnell, damit der Anrufer es eilig hat.

Answer

Lege auf, wenn du den Anrufer nicht kennst.

Answer

Verbinde Anrufer sofort weiter, ohne nachzufragen.

Question 17

Wie solltest du einen Hotelanruf entgegennehmen?

Accepted Answer

Mit einer freundlichen Begrüßung, dem Hotelnamen und deinem Vor- und Nachnamen.

Answer

Mit dem Satz „Hallo, hier ist Ihr Anruf.“

Answer

Mit deinem Spitznamen und deiner Abteilung.

Question 18

Was solltest du tun, wenn du einen Anruf weiterleiten musst?

Accepted Answer

Frage den Anrufer nach seinem Namen und dem Grund für seinen Anruf.

Answer

Stelle den Anrufer sofort weiter, ohne Rücksprache zu halten.

Answer

Sage dem Anrufer, dass du ihn nicht weiterleiten kannst.

Question 19

Wie solltest du mit einem verärgerten Anrufer umgehen?

Accepted Answer

Bleib ruhig, höre aufmerksam zu und versuche, das Problem professionell zu lösen.

Answer

Unterbrich den Anrufer und sage ihm, dass er falsch liegt.

Answer

Lege den Anruf auf.

Question 20

Welche Informationen sollten in einer Telefonnachricht enthalten sein?

Accepted Answer

Name des Anrufers, Datum, Uhrzeit, Grund für den Anruf und Rückrufnummer.

Answer

Nur der Name des Anrufers.

Answer

Nur das Datum und die Uhrzeit.

Question 21

Welche der folgenden Situationen ist ein Beispiel für schlechte Telefon-Etikette?

Accepted Answer

Einen Anrufer zu unterbrechen.

Answer

Professionelle Sprache zu verwenden.

Answer

Detaillierte Telefonnachrichten aufzunehmen.

Answer

Mit einer klaren und freundlichen Stimme zu sprechen.

Question 22

Wie solltest du vorgehen, wenn du einen Anruf nicht entgegennehmen kannst?

Accepted Answer

Bitte einen Kollegen, den Anruf anzunehmen, oder hinterlasse eine Nachricht.

Answer

Ignoriere den Anruf einfach.

Answer

Lege den Anruf auf.

Question 23

Welchen Vorteil bietet die Verwendung eines Headsets bei der Telefonarbeit?

Accepted Answer

Es ermöglicht ein freihändiges Telefonieren und verbessert die Konzentration.

Answer

Es erschwert es dem Anrufer, dich zu verstehen.

Answer

Es verlängert die Dauer von Telefonaten.

Question 24

Welche Aussage zur Verwendung von Social Media am Arbeitsplatz ist korrekt?

Accepted Answer

Es sollte für geschäftliche Zwecke genutzt werden, z. B. um branchenspezifische Nachrichten zu teilen.

Answer

Es sollte überhaupt nicht verwendet werden.

Answer

Es sollte für persönliche Gespräche verwendet werden.

Question 25

Beim Entgegennehmen eines Anrufs sollten Sie sich ...

Accepted Answer

mit Ihrem Namen und der Bezeichnung Ihres Hotels vorstellen

Answer

den Anrufer lange warten lassen

Answer

den Anrufer unterbrechen

Question 26

Wenn Sie einen Anruf weiterleiten, sollten Sie unbedingt ...

Accepted Answer

den Namen und die Abteilung des Empfängers nennen

Answer

den Anrufer ohne Vorwarnung weiterleiten

Answer

dem Anrufer keine Informationen weitergeben

Answer

den Anrufer bitten, später erneut anzurufen

Question 27

Beim Notieren einer Nachricht ist es wichtig, ...

Accepted Answer

Name, Telefonnummer und eine klare Nachricht zu notieren

Answer

die Nachricht zu ignorieren

Answer

dem Anrufer persönliche Informationen mitzuteilen

Question 28

Welche Tonlage ist beim Telefonieren angebracht?

Accepted Answer

freundlich, professionell und höflich

Answer

übertrieben und emotional

Answer

monoton und gleichgültig

Answer

aggressiv und unhöflich

Question 29

Was ist die angemessene Reaktion, wenn Sie einen Anruf nicht sofort beantworten können?

Accepted Answer

Legen Sie in diesem Fall auf und rufen Sie den Anrufer zeitnah zurück.

Answer

Legen Sie auf und rufen Sie den Anrufer nicht zurück.

Answer

Ignorieren Sie den Anruf und rufen Sie den Anrufer nicht zurück.

Question 30

Wie sollten Sie reagieren, wenn Sie einen Anruf von einem verärgerten Gast erhalten?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig und hören Sie aufmerksam zu

Answer

Unterbrechen Sie den Gast und fordern Sie ihn auf, sich zu beruhigen

Answer

Leiten Sie den Anruf an einen Vorgesetzten weiter

Answer

Reagieren Sie mit der gleichen Verärgerung

Question 31

Welche der folgenden Verhaltensweisen ist bei der Verwendung von Hoteltelefonen unangemessen?

Accepted Answer

Lautes Telefonieren in öffentlichen Bereichen

Answer

Telefonieren bei dringenden Anrufen

Answer

Telefonieren in einem privaten Bereich

Answer

Telefonieren während der Mittagspause

Question 32

Welches Hilfsmittel ist für die Telefon-Etikette in Hotels besonders wichtig?

Accepted Answer

Ein Headset

Answer

Eine Freisprecheinrichtung

Answer

Ein Anrufbeantworter

Answer

Ein Telefon mit Wählscheibe

Question 33

Welche Aussage zur Telefon-Etikette ist nicht korrekt?

Accepted Answer

Es ist akzeptabel, Gäste mit ihrem Vornamen anzusprechen.

Answer

Es ist unangemessen, zu schnell oder zu langsam zu sprechen.

Answer

Es ist wichtig, sich klar und prägnant auszudrücken.

Question 34

Welches Verhalten ist ein Zeichen guter Telefon-Etikette?

Accepted Answer

Während des Telefonats zu lächeln

Answer

Während des Telefonats Kaugummi zu kauen

Answer

Den Anrufer zu unterbrechen

Answer

Während des Telefonats zu essen

Question 35

Welche Begrüßung ist für den Telefondienst in einem Hotel angemessen?

Accepted Answer

Guten Tag, Hotel Beispiel, mein Name ist Maria.

Answer

Hallo, was kann ich für Sie tun?

Answer

Hier ist das Hotel Beispiel.

Answer

Ja, bitte?

Question 36

Wie sollten Sie einen Anruf weiterleiten, wenn die gewünschte Person nicht erreichbar ist?

Accepted Answer

Es tut mir leid, Herr Müller ist derzeit nicht erreichbar. Darf ich ihm eine Nachricht ausrichten oder möchten Sie es später erneut versuchen?

Answer

Herr Müller ist nicht da. Rufen Sie später wieder an.

Question 37

Welche Anrede ist höflich, um einen Anruf entgegenzunehmen?

Accepted Answer

Guten Tag, Sie sprechen mit der Rezeption des Hotels Beispiel.

Answer

Was möchten Sie?

Answer

Ja?

Question 38

Nennen Sie eine wichtige Regel der Telefon-Etikette für den Umgang mit Gästen.

Accepted Answer

Immer höflich und professionell sein

Answer

Niemals auflegen

Answer

Immer das Telefon ausschalten

Answer

Immer laut sprechen

Question 39

Welche Vorgehensweise ist korrekt, um eine Nachricht entgegenzunehmen?

Accepted Answer

Könnten Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Telefonnummer buchstabieren?

Answer

Ich schreibe es mir auf.

Answer

Was soll ich ihm denn sagen?

Question 40

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Anrufer unhöflich ist?

Accepted Answer

Ruhig bleiben, höflich sein und versuchen, die Situation zu entschärfen

Answer

Den Anruf auflegen

Answer

Den Anrufer beschimpfen

Question 41

Welche Verhaltensweise ist im Telefondienst unangemessen?

Accepted Answer

Essen oder trinken während des Gesprächs

Answer

Klar und deutlich sprechen

Answer

In angemessenem Tonfall sprechen

Answer

Aktives Zuhören

Question 42

Welches ist ein zentrales Ziel der professionellen Telefon-Etikette?

Accepted Answer

Einen positiven Eindruck vermitteln

Answer

So schnell wie möglich auflegen

Answer

So lange wie möglich sprechen

Answer

So viele Informationen wie möglich geben

Question 43

Welche Verabschiedung ist höflich, um ein Telefongespräch zu beenden?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören.

Answer

Bis später.

Answer

Tschüss.

Answer

Mach's gut.

Question 44

Welches ist die wesentliche Bedeutung der Telefon-Etikette für ein Hotel?

Accepted Answer

Sie trägt zur Schaffung eines positiven und professionellen Images des Hotels bei.

Answer

Sie ist nur für große Hotels wichtig.

Answer

Sie ist nur für Kunden wichtig.

Question 45

Wie reagieren Sie, wenn ein Gast nach dem Namen eines Kollegen fragt?

Accepted Answer

Ich gebe den Namen des Kollegen weiter, sofern er verfügbar ist.

Answer

Ich sage dem Gast, dass ich den Namen des Kollegen nicht weiß.

Answer

Ich gebe den Namen des Kollegen nicht weiter, da dies gegen Datenschutzbestimmungen verstößt.

Question 46

Wie beantworten Sie einen Anruf professionell und höflich?

Accepted Answer

„Guten Tag, [Name des Hotels], [Ihr Name] am Apparat.“

Answer

„Was kann ich für Sie tun?“

Answer

„Hallo, hier ist [Ihr Name].“

Question 47

Welcher Aspekt ist bei der Weiterleitung von Anrufen besonders wichtig?

Accepted Answer

Den Anrufer über die Weiterleitung zu informieren und auf mögliche Wartezeiten hinzuweisen.

Answer

Den Anrufer so schnell wie möglich weiterzuleiten, ohne ihn zu informieren.

Answer

Den Anrufer zu bitten, später noch einmal anzurufen.

Question 48

Wie sollten Sie Nachrichten entgegennehmen und notieren?

Accepted Answer

Den Namen des Anrufers, die Nummer, die Nachricht und die Uhrzeit deutlich und korrekt notieren.

Answer

Die Nachricht nur auf einem Notizblock notieren.

Answer

Den Anrufer bitten, die Nachricht zu wiederholen.

Question 49

Wie reagieren Sie, wenn ein Gast unhöflich oder verärgert ist?

Accepted Answer

Ruhig bleiben, zuhören und versuchen, die Situation zu deeskalieren.

Answer

Mit dem Gast streiten.

Answer

Den Gast auflegen.

Question 50

Welcher Begriff beschreibt den ersten Eindruck, den ein Gast am Telefon erhält?

Accepted Answer

Telefon-Etikette

Answer

Telefon-Manieren

Answer

Telefon-Protokoll

Answer

Telefon-Knigge

Question 51

Was ist der Hauptzweck einer Telefonanlage?

Accepted Answer

Anrufe entgegenzunehmen, weiterzuleiten und Nachrichten entgegenzunehmen.

Answer

Als Anrufbeantworter zu fungieren.

Answer

Telefonate aufzuzeichnen.

Question 52

Wie sollten Sie auf einen Anruf mit einer unbekannten Rufnummer reagieren?

Accepted Answer

Professionell und vorsichtig antworten, ohne persönliche Informationen preiszugeben.

Answer

Den Anruf annehmen und sofort persönliche Informationen preisgeben.

Answer

Den Anruf sofort auflegen.

Question 53

Wie leiten Sie einen Anruf korrekt weiter, wenn der gewünschte Mitarbeiter nicht verfügbar ist?

Accepted Answer

Den Anrufer darüber informieren und anbieten, eine Nachricht entgegenzunehmen.

Answer

Den Anrufer an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten, der möglicherweise helfen kann.

Answer

Den Anrufer in die Warteschleife legen, ohne ihn zu informieren.

Question 54

Wie sollten Sie vorgehen, wenn ein Anrufer den falschen Ansprechpartner erreicht hat?

Accepted Answer

Ich verbinde Sie gerne mit der gewünschten Abteilung. Bitte warten Sie einen Moment.

Answer

Es tut mir leid, ich kann Sie nicht weiterleiten.

Answer

Der Mitarbeiter ist gerade nicht verfügbar. Hinterlassen Sie bitte eine Nachricht.

Question 55

Welche Informationen müssen Sie bei der Entgegennahme einer Nachricht unbedingt notieren?

Accepted Answer

Name, Telefonnummer, Datum, Uhrzeit, Nachricht

Answer

Name, Telefonnummer, Nachricht

Answer

Name, E-Mail-Adresse, Nachricht

Answer

Telefonnummer, Uhrzeit, Nachricht

Question 56

Welcher Tonfall ist für Telefongespräche in der Hotellerie angemessen?

Accepted Answer

Freundlich, professionell, hilfsbereit

Answer

Formell, distanziert, geschäftsmäßig

Answer

Aggressiv, ungeduldig, unfreundlich

Answer

Locker, informell, lustig

Question 57

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Anrufer unhöflich oder aggressiv ist?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig, entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten und bieten Sie eine Lösung an.

Answer

Legen Sie auf und rufen Sie die Polizei.

Question 58

Was ist beim Weiterleiten von Anrufen nicht zulässig?

Accepted Answer

Den Anrufer ohne Ankündigung weiterleiten

Answer

Den Anrufer über die Weiterleitung informieren

Answer

Den Anrufer mit dem gewünschten Ansprechpartner verbinden

Answer

Den Anrufer bitten, zu warten

Question 59

Wie sollten Sie vorgehen, wenn ein Anrufer eine Beschwerde hat?

Accepted Answer

Hören Sie aufmerksam zu, entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten und bieten Sie eine Lösung an.

Answer

Unterbrechen Sie den Anrufer ständig.

Question 60

Welche Angewohnheit ist bei der telefonischen Kommunikation unangebracht?

Accepted Answer

Zu schnell sprechen

Answer

Aktives Zuhören

Answer

Wiederholung wichtiger Informationen

Answer

Verwenden einer angemessenen Lautstärke

Question 61

Welche Maßnahme kann zur Verbesserung der Qualität von Telefongesprächen beitragen?

Accepted Answer

Regelmäßige Schulungen und Feedback

Answer

Verwendung veralteter Geräte

Answer

Ignorieren von Beschwerden

Answer

Einstellung unfreundlicher Mitarbeiter

Question 62

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Anrufer nach dem Namen des Managers fragt?

Accepted Answer

Ich gebe Ihnen gerne den Namen des Managers, wenn Sie mir Ihren Namen und Ihre Telefonnummer mitteilen.

Answer

Ich kann Ihnen den Namen des Managers nicht geben.